El arma secreta de los humanos contra los robots

29-07-2017

Un mes atrás perdí mi billetera. Adentro tenía mis documentos, mi tarjeta de crédito y credenciales varias. Antes de dar todo por perdido decidí esperar unas horas para ver si quien la encontrara se contactaba conmigo para devolverla. Y felizmente así sucedió. Esa misma noche, después de pasar por varias manos, una persona amable la dejó en mi casa.

Como precaución, decidí llamar a la empresa que emitió mi tarjeta para chequear si había sido usada. Después de navegar un buen rato por varios larguísimos menús de opciones que intentaron ahorrar dinero negándome el acceso a una persona, logré que me atienda un ser humano. Le expliqué la situación y le pedí que me dijera si se registraban consumos a mi nombre desde la hora en que había perdido la billetera. Con un tono metálico y monocorde me respondió: “Nuestro horario de atención es de 8 a 20. Después de esa hora consulte en la web.” Insistí. Después de todo sabía que los sistemas no dejan de funcionar a las 20 y que seguramente él podía acceder a la información que yo necesitaba. Una vez más, con el mismo tono de voz me recitó una por una las mismas palabras: “Nuestro horario de atención es de 8 a 20. Después de esa hora consulte en la web.” Muy frustrado, tuve ganas de levantar la voz pero enseguida pensé que no debía agarrármela con él porque esa mala atención no era culpa del pobre telemarketer. ¿O si?

Cada vez con más frecuencia se publican investigaciones académicas y notas periodísticas que nos advierten que pronto muchos de los trabajos actuales dejarán de existir. Estadísticas del Banco Mundial y la Universidad de Oxford señalan que dos tercios de los empleos presentes son susceptibles de ser automatizados y quedar en manos de robots, sean máquinas o software. El análisis incluso evalúa el grado de riesgo de diferentes tareas y el rol de telemarketer aparece generalmente entre aquellos cuyo reemplazo es más probable e inminente. Mientras mi monocorde amigo recitaba una y otra vez el insensible guión que su supervisor escribió para él, los robots se aprontan para dejar a ambos sin empleo.

Lo mismo sucede con muchas otras profesiones. Los robots se preparan para quedarse con muchos de nuestros trabajos actuales. Se sienten seguros de su superioridad y confiados de su éxito. ¡Pero no saben que los humanos contamos con un arma secreta! Hay algo que sucede cuando dos personas se encuentran. Ese algo se llama empatía, y es la habilidad de comprender y compartir lo que el otro está sintiendo en ese momento. Esa capacidad de ponernos en el lugar del otro y conectarnos emocionalmente hace que los vínculos entre personas no se parezcan en nada a las relaciones que tenemos con las cosas.

¿Se imaginan si al recibir mi llamada quien me atendió hubiera empatizado conmigo? ¿Si hubiera compartido mi sentimiento de preocupación, me hubiera hecho sentir acompañado y se hubiese ocupado de ayudarme en vez de recitar desapasionadamente un libreto? Reemplazar esa persona sería muchísimo más difícil, si no imposible.

Alguna vez los trabajos humanos estuvieron llenos de empatía. En algún momento las reducciones de costo, el aumento de la productividad o la mera desidia la fueron dejando a un costado. Frente al avance de la automatización, tenemos la oportunidad y el desafío de hacer que nuestros trabajos actuales y futuros desborden de “humanidad”. De basar nuestro diferencial en la empatía, esa cualidad humana que los robots difícilmente puedan emular. Contamos con ese arma secreta. ¿Decidiremos usarla?

Esta nota fue publicada en la Revista La Nación del domingo 30 de julio de 2017

2 Comentarios

  1. Lo dificil es que si actualmente (y por años ya desde los 90) estas empresas le pagan a un robot humano para tratarte asi con el procedimiento que ellas mismas crean – qué nos hace pensar que valorarian la creatividad/empatía para mantener dicha posicion? El robot sería percibido inclusive cómo más empático por el cliente (si Santiago está acostumbrado a tratar con robots es improbable que en una futura situación parecida quiera levantar la voz).
    Creo que estos trabajos como el que describes serán reemplazados porque las soluciones son más eficientes y paradójicamente empáticas con los robots (siempre hablando de grandes empresas).
    Coincido 100% en la oportunidad de la creatividad. Pero creo (y espero) que aplicará a la pequeńa empresa creo y en los cargos intermedios (creatividad como única forma de diferenciación).
    Me inclino un poco más a la óptica de Seth Godin en este tema. Claramente no es simple 😉

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