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26-10-2009

Empleados obedientes o empleados criteriosos

violines

Durante la apertura del World Business Forum pasaron un video con fragmentos de charlas de muchos expositores. Me llamó la atención la insistencia de varios de ellos respecto del tema de “humanizar” el management. De tratar a las personas como seres únicos y darles el espacio para ser ellos mismos en el trabajo. Darles la autonomía para resolver las situaciones que se presentan de la manera que juzguen más conveniente.

Especialmente me impresionó la argumentación de Herb Kelleher, fundador de SouthWest Airlines, una de las aerolíneas más exitosas del mundo. Y es también uno de los ejes de la presentación del primer orador del evento, Ram Charan.

Vamos a polemizar un poco… Yo no estoy tan seguro de eso. Creo que al menos hay que discutirlo.

Hace unos días atrás, un lector del blog, Mariano Anello, me mandó el siguiente email:

Santiago,

Primero que nada te pido disculpas por adelantado porque no te conozco y no quiero molestarte, pero soy un habitual lector de tu blog y el domingo, en una panadería, me ocurrió un episodio que me hizo pensar en algo que me gustaría escucharte (o leerte, mejor dicho) comentar en el blog.

¿Qué preferís, un empleado obediente o un empleado criterioso?

La situación fue la siguiente. Estabamos con mi novia en una panadería de la esquina de mi casa, donde habitualmente compramos. Ella quería pagar con tarjeta de débito pero había un cartelito que decía que el mínimo para el pago con tarjeta era de $15. Como su compra era de $11,90 le preguntamos a la cajera si, llevando un pastelito de $3, podía cobrarnos con débito. La cuenta era de $14,90. Su respuesta fue “No, tengo que cumplir las órdenes”. Intenté que cambie de opinión amablemente, diciéndole que la diferencia era mínima y que debía usar su criterio. Sin embargo ella se mantuvo firme, cumpliendo órdenes. Lamentablemente, nos fuimos sin comprar, y ellos se quedaron sin vender…

Eso me dejó pensando hasta el día de hoy en qué conviene; empleados obedientes o criteriosos…

————————————————-

Cuando escribí sobre los fenómenos emergentes y el origen de la vida, expuse que en el análisis de la “emergencia”, la condición para que pasen cosas fantásticas en un macro-nivel es que los “agentes” en el micro-nivel sigan reglas simples y las cumplan a rajatabla.

Así, cuanto más inteligentes resultan los agentes en el micro-nivel, cuanta más discreción tienen para hacer lo que les parezca, menos probable es que aparezcan fenómenos emergentes que trasciendan en órdenes de magnitud el nivel de inteligencia de cada agente individual.

Una empresa claramente es un macro-nivel a los individuos que la componen. Que una empresa logre cosas asombrosas depende, a mi entender, más del diseño genial de unas pocas reglas simples para que todas las personas puedan seguir que den lugar a que emerja algo, más que a la suma de múltiples y poco coordinados virtuosismos individuales.

No es que no haya lugar para el talento, para el lucimiento individual. Pero creo que la mejor metáfora es la orquesta: demasiado lucimiento individual, demasiada autonomía, demasiada “interpretación”, demasiada improvisación, y el resultado conjunto es un desastre.

Sí, ya sé que suena horrible. Pero si una empresa es un conjunto de decenas, cientos, miles de personas, la discrecionalidad, la originalidad, la individualidad, la creatividad aplicada aún a las tareas repetitivas y cotidianas, me parece una receta para el caos, no para el éxito.

Herb Kelleher me dice que sus pilotos son creativos, son únicos, “dejan fluir su individualidad” en su trabajo y yo me quiero bajar del avión!!!

Así que desde una perspectiva filosófica, si estuviera obligado a elegir un extremo yo estoy con la panadera obediente, no con la panadera criteriosa.

¿Si quisieran armar una organización excelente, qué querrían: Empleados obedientes o empleados criteriosos?

Foto: LemonJenny

    Hay 91 comentarios - Agregá el tuyo!

  1. 1

    […] This post was mentioned on Twitter by bilinkis, bilinkis. bilinkis said: RT @bilinkis Empleados obedientes o empleados criteriosos | Santiago Bilinkis l Riesgo y recompensa http://bit.ly/1DfTZh […]

  2. 2

    Yo quiero las dos cosas.
    Quiero una dependienta de la panadería que pueda plantear a su jefe que marcar el mínimo en $ 15 es demasiado estricto, que sería bueno tener un margen de un 5% para manejar con un cliente. O de lo contrario poner un cartel de “minimo con tarjeta $20” y aceptar hasta 15.

    Quiero un piloto que se aferre a las reglas y normas, pero que tenga la inciativa en una reunión de actualziación de proponer nuevas maneras de hacer las cosas mejor.

    Nosotros no estamos en contacto directo con todos los problemas y oportunidades de una organización. Vemos parte de la foto. La gente que trabaja con nosotros ve otra parte de la foto. Tiene contacto más directo con la cancha. Juntos podemos ver casi casi la foto completa.

    Conclusión, quiero un empleado obediente, que sea criterioso en los marcos adecuados.

    • 27
      Santiago B. says:

      El punto fundamental, me parece, es que hay un momento para analizar tranquilos los procesos y tomar definiciones y hay otro para seguir las definiciones ya tomadas.

      Se puede buscar participación de todos los empleados en la instancia de discusión de cuáles deben ser los procesos. Se puede crear mecanismos para reportar “en caliente” cuando suceden cosas que hubieran ameritado una excepción y analizar por lotes lo que surge para realizar ordenadamente revisiones.

      Pero lo que no se debe hacer, a mi entender, es ir piloteando caso por caso o crear una cultura de poco apego a los procesos porque toda situación termina planteándose de una manera que la convierte en excepcional.

  3. 3

    La verdad q es un buena pregunto y vale la pena planteárselo.
    Al principio de mi actual emprendimiento valoraba mucho los empleados criteriosos, pero lamentablemente a medida q la organización creció me di cuenta que cada uno tenia su criterio y podían salir cosas muy distintas.
    A mi entender, el empleado criterioso sirve para subsanar posibles errores o falta de mandos por parte de los superiores.
    Cuando las reglas son claras, y la gerencia puede dar las ordenes para q todo quede claro, solo se necesita un empleado obediente.
    El único complemente que se me ocurre agregar es dejar la posibilidad de que los empleados plateen opiniones sobre ciertas reglas, esto permite mejorarlas ya q son ellos los q están en el frente de batalla.
    Creo q un excelente ejemplo de una organización numerosa que se maneja bien con empleados obedientes y creo no funcionaria con empleados criteriosos son las fuerzas armadas de cualquier país.
    En el caso puntual de la panadería, creo esta bien que la empleada sea obediente, simplemente sigue al pie de la letra una regla q no es del todo correcta. El gerente debería agregarle el dato de “no pierdas una venta, tengamos una flexibilidad de hasta el 10%” o algo por el estilo.

  4. 4
    Muc says:

    Interesante el debate de este post… imagino que en general es mejor que la gente no tenga que “perder tiempo” pensando en cómo hacer las cosas, si no que tenga claro cómo se tienen que hacer. Pero, por otro lado, creo que es interesante que los miembros de la organización tengan la posibilidad de proponer aunque sea mejoras en este tipo de organización. En el caso de la cajera esta, me siento identificado con el chico del mail, yo también me habría ido sin comprar probablemente. Tal vez la piba debería haber hecho lo que hizo, porque así la entrenaron, pero estaría bueno que pudiera comentarle al jefe (tal vez no exactamente como sucedió porque el dueño se podría calentar y echarla 🙂 y discutir la posibilidad de establecer una nueva norma que aporte un poco más de flexibilidad, para el caso de que la situación volviera a presentarse (a ella o algún otro miembro de la ogranización).
    De otro modo, el éxito de la organización parece radicar en la genialidad del management (entendido como los que deciden las reglas) únicamente y por ahí se pierden oportunidades de mejora que vienen de otros sectores de la empresa.
    Redondeando un poco, diría que en el momento de la ejecución está bueno tener claro cómo proceder, pero está bueno también tener un espacio para la reflexión y mejoramiento de los procesos.

  5. 5

    Nada más cierto, el ejemplo en el otro extremo de la obediencia son las fuerzas armadas de cualqueir país.
    Por ser obedientes estas fuerzas armadas matan y asesinan a muchos inocentes porque están cumpliendo ORDENES y en Latino America sabemos muy bien lo que eso significa.
    No hay nada más desastroso en una organización que no tener capacidad de escuchar a sus empleados. Los gerentes deben ser una organización de servicio para sus empleados y no al reves, los que están en el frente son ellos y no la Gerencia.
    Si hay que elegir, una organización llena de criteriosos nos hará muchisimo más eficientes y, sobre todo, orientados a nuestros clientes para resolver sus problemas y necesidades.
    El ejemplo de la panadería es clarisimo, alguien puso una norma basada en vaya a saber que criterio, porque un minimo para pagar con tarjeta de debito? eso es no pensar en los clientes y solo pensar en la empresa la cual, si no tiene clientes no existe.

    Saludos

  6. 6
    Joaquin says:

    Al igual que vos, Santiago, si tengo que elegir un extremo o el otro, me quedo con el empleado obediente. Porque en el caso de la panadería estamos hablando de un sólo empleado, pero cuando tenemos cientos de personas, tenemos que ser conscientes de que tendremos tantos criterios diferentes como personas haya. Y cuando a fin de mes querramos entender todas las desviaciones, ¿cómo lo vamos a explicar?

    • 13
      Blaya says:

      No estoy de acuerdo, la actitud recta y estricta de la empleada aparenta ser un fruto de una bajada de línea rigurosa por parte del dueño o también una mala relación entre empleado y jefe. En los dos casos el management falla.
      Me parece exagerado de todos modos pensar en que permitir la participación de la creatividad en los empleados genere un pandemonium ya que esa participación puede ser controlada y criteriosa desde arriba.

  7. 7
    Gime says:

    La verdad que quiero a los dos, quiero al obediente para tareas mecanizadas y con pocos márgenes de error y quiero al criterioso para buscar la mejor manera de resolver problemas.
    Saludos
    @peluz

  8. 8
    Fabio says:

    Santiago, por ahí viéndolo desde arriba parece que los obedientes son los mejores porque llevan a cabo la tarea que vos les das. Eso funcionaría si vos sos la cabeza de un grupo limitado de N personas que sean “controlables” por tu alcance.

    Ahora bien, si la cifra crece a niveles en los que abajo tuyo hay X niveles hasta llegar al último eslabón, si no hay gente criteriosa en el camino lo más probable es que tengas la típica empresa de cuarta que atiende mal porque todo lo maneja “según el reglamento”.

    De mi experiencia como “esclavo” puedo ver que los empleados “agachacabeza” eran los más inútiles, peor formados y menos inteligentes. Pero como no es siempre así lo más probable es que uno tenga un mix de gente criteriosa y gente obediente. Como dice ahí arriba Gime, unos te sirven para el “grueso” y los otros para lo difícil.

    Un grupo de trabajo de gente obediente en, por ejemplo, una tarea creativa, es un desastre, no se les cae una sola idea. No sirven para ejecutar porque requieren de alguien con criterio que los guíe.

    Lamentablemente son muchos los administradores que prefieren obedientes porque son mucho más predecibles y fáciles de controlar, eso sí, donde pierden la guía, son los que peor te hacen quedar, no pueden resolver nada que se vaya del margen establecido, cualquier cosa que se les escape los anula.

    • 29
      Santiago B. says:

      Concedo 100% tu punto de que esto no aplica a tareas creativas. No se puede manejar de esta manera una agencia de publicidad, por ejemplo. Estamos hablando de trabajos operativos y repetitivos, pero eso representa el 90% de lo que hace cualquier compañía.

      La caricaturización de una empresa mediocre porque trabaja “según el reglamento” tiene que ver con que en general la mayoría de las empresas son pésimas escribiendo sus “reglamentos” o ni siquiera lo hacen!

      Vuelvo con la metáfora de la orquesta. Una sinfónica que toque tal cual lo que Beethoven escribió en la Novena Sinfonía va sonar bárbaro, no “trabajando a reglamento”! Para mí la magia está en lograr la genialidad en lo que el/los autores escriban y en una ejecución virtuosa alineada “la partitura”, no en la aplicación de criterio caso a caso por parte de los intérpretes..

      • 70
        Deborah says:

        En definitiva, donde hay que tomar decisiones, hay que poner a alguien que este en condiciones de tomarlas. No hay reglamento que contemple tooodas las opciones, y debe haber cierta flexibilidad, porque permanentemente se plantean situaciones nuevas que requieren nuevas y diferentes respuestas, sea en una gran empresa o en un kiosquito. En una fabrica donde hay que hacer una tarea manual repetitiva, obviamente necesito al obediente, no necesito que piense mucho, el tampoco quiere hacerlo, necesito que haga lo que hay que hacer y todos felices. En un puesto donde hay que decidir aun sobre temas menores, quiero alguien que pueda manejar el reglamento con criterio, y que frente a su respuesta, no perdamos la venta, y el cliente diga: ok, aqui hay alguien que tiene cintura. Grandes decisiones deben ser consultadas, pero pequeñas deben ser tomadas con criterio, siguiendo el espíritu de la empresa.

  9. 9

    Santi, ya que mencionás el tema de los sistemas estocásticos y la complejidad con sus respectivas propiedades emergentes, te doy mi opinión:
    para ningún sistema suficientemente complejo la mejor opción será o criteriosos u obedientes; una mejor combinación es un poco de ambos. No es verdad que hay empleados solo obedientes o solo criteriosos, por otra parte, ya que si los analizamos en detalle durante un período razonable, veremos con claridad que poseen ambos atributos en mayor o menor medida. De hecho, me animaría a postular que la obediencia es una forma de criterio. En la historia de la panadería, esa empleada estaba aplicando una forma de criterio hacia para sí, sabiendo que cumplir con sus obligaciones al pie de la letra la mantendría indemne de futuros problemas con su empleador, por ejemplo.
    Creo que las propiedades emergentes de cualquier sistema complejo pueden tener las mismas probabilidades de servir para mejorar como para empeorar, con la incertidumbre de no saberlo por adelantado. Además, la obediencia por sí sola no te aleja de los efectos de la complejidad, salvo que tales empleados superobedientes sean, además, omniscientes.

    En fin, ¡que comience el debate!

    • 30
      Santiago B. says:

      Tengo pendiente retomar el tema de aquel post y escribir sobre las hormigas, pero cuando lo haga voy a argumentar que las hormigas son tremendamente exitosas como colonia porque cada hormiga individual es bastante estúpida y sigue reglas fijas, sin criterio ni neurosis!

      Los humanos, en cambio, somos genios a nivel individual y un desastre como en el colectivo, producto de que siempre creemos que sabemos más que nadie cómo hay que hacer las cosas y porque la neurosis nos hace traicionarnos a cada paso.

      • 42
        Francisco V says:

        Mmm, en esta no te sigo. Los hormigueros son iguales hace siglos. Funcionan, pero podrían ser mejores. Las hormigas no mejoran sus procesos hace rato. En cambio, los edificios, la web, los teléfonos, hasta los derivados de la leche han cambiado mucho (aguante el dulce de leche!), gracias a que alguien no siguió las reglas.
        Me parece que uno de los ingredientes para hacer grandes a las empresas es el empowerment.

        Si tu hubieras seguido todas las reglas, después de estudiar te hubieras quedado trabajando en Procter & Gamble! 😛

        Life is short, break the rules!

      • 45

        Igualmente, tengamos en cuenta que comparar hormigas con seres humanos es medio falaz, en vista de la gigantesca diferencia filogenética entre ellos (solo tenemos en común que ambos somos eucariontes). Por otro lado, me atrevo a sospechar que las hormigas son exitosas a costa de transitar una existencia a la que no podría llamarse “vida” en términos humanos. La eficiencia extrema rara vez se codea con el buen vivir, al menos en el ámbito de entendimiento del Homo Sapiens Sapiens. 🙂

        Por último, no creo que ser exitosos en lo colectivo sea ni mejor ni peor que serlo en lo individual; tan solo son cosas diferentes.

      • 46
        Federico Lois says:

        Es real que las hormigas como tales son extremadamente exitosas siguiendo un conjunto de reglas muy simples. También que podemos crear hermosas plantas y estructuras utilizando reglas de escritura mucho más simples (http://en.wikipedia.org/wiki/L-system). Sin embargo, también se puede argumentar que dichos sistemas llevan millones de años de experimentación, de prueba y error, donde el error significó el fracaso y muerte de la colonia que infingió las reglas que definió el ambiente. Si eso nos pasara a nosotros sería una tragedia, en el mundo animal lo llamamos “Selección Natural” 😛

        Cuanto más complejo el conjunto de variables que definen un problema, mayor es la probabilidad de que nuestras especificaciones sean incompletas, inconsistentes y hasta absurdas para alguna instancia encontrable. Y para no irme sin opinar 😛 creo que las reglas deben ser sencillas, entendibles y modificables.

        Reglas simples como “El cliente siempre tiene la razón” estan ahí, NO para seguirlas a rajatabla, sinó para entender que si nosotros “vivimos” gracias a nuestros clientes debemos apuntar y perfeccionar cualquier regla/proceso/comportamiento que la contradiga.

        Si la pregunta es: “Para dar un mejor servicio que me sea efectivo a mí como compañia y a quienes son mis clientes lo que se requiere es obediencia o criterio”. Creo que simplemente debería ser irrelevante; lo que hoy sirve, el mundo se encarga de demostrarnos rápidamente que, no servirá mañana. En mi humilde opinión SI es relevante tener gente que haga su trabajo y punto. Y como empleador, dejar claro que espero de la gente que trabaja para mí.

        El caso de las aerolineas es un caso extremo e interesante, porque cuando estas allá arriba volando no importa si el manual dice que no se puede aterrizar en una autopista o un lago. Al menos a mí, me importa que en un momento fuera de lo “normal” el chango que tiene las manos en el timon sea lo suficientemente bueno y este lo suficientemente comprometido para alguna vez haberse preguntado que haría en esta situación. Y que también cuando llegue el momento de tener que hacerlo pueda ejecutarlo con el nivel de eficacia y eficiencia con el que resuelve los procesos pre-despegue que están tan bien especificados en un muy lindo manual creado en base a problemas identificados (en algunos casos terminados en tragedia).

        Me parece que este debate va a dar para rato, pero es excelente que alguien se anime a ponerlo en primera plana.

        Saludos,
        Federico

  10. 10
    Francisco V says:

    En mi comentario anterior además me olvidé de verlo desde el otro lado.
    ¿cómo se sentirían la mayoria de los empleados si no pueden proponer cambios, si sólo pueden hacerlo de acuerdo al reglamento? Yo me imagino haciendo siempre lo mismo y sin poder meter cuchara, y si no me suicido, mando a cagar a mi jefe rápidamente.

    También está el tema de desarrollo de carrera. Si mañana necesito un jefe, y intento sacarlo del semillero interno, ¿Podrá hacerse cargo de un puesto con mayor responsabilidad alguien a quien tengo acostumbrado a obedecer y no usar su criterio?

  11. 11
    sebagon says:

    Coincido con Ariel en que en el ejemplo de la panadera el problema es que no están bien definidas las reglas. Las mismas deben dar un grado de libertad para que los empleados se muevan. Un dueño inteligente de panadería hubiera establecido parámetros de comportamiento para afrontar condiciones de borde como esta. Si las reglas están bien pensadas, los empleados pueden ser estrictos aprovechando los grados de libertad que éstas les dan.

    Por otro lado, coincido con Francisco en que quiero empleados que mientras cumplen a rajatabla las reglas, me las critiquen y me hagan ver dónde me equivoco.

    Ej de una mejor definición para la dependienta de la panadería:

    1) El límite es 15
    2) Si alguien con más de 10 insiste, ofrecele algún producto extra hasta llegar a más de 13.
    3) Antes de que un cliente que compraría más de 10 se vaya sin comprar por eso llamame.

    • 31
      Santiago B. says:

      Hay un problema con este método… Te voy a demostrar que no sirve por el abusrdo.

      Supongamos que las nuevas reglas son que el límite es $15 pero hay una tolerancia a criterio de la cajera del 10%. Eso no es otra cosa que formalizar que ahora el nuevo límite es $13.50. Y qué vas a hacer cuando venga alguien que quiera comprar $13.40??? Estás en el mismo problema de antes.

      Toda regla tiene un punto límite donde su cumplimiento se vuelve absurdo. Pero es preferible muy de vez en cuando sostenerla en el absurdo que abrir la puerta a que se quiebre discrecionalmente a piacere de alguien “criterioso”.

      No hay manera de salvar el problema del absurdo desde la mejora de las reglas mismas…

      • 34
        Guillermo says:

        (Como me prendí en esta!!!! :S)

        Bueno, tenés razón, ahora… Las reglas las ponemos e intentamos respetarlas, perfecto. Pero, el entorno cambia y los clientes son todos distintos, que hacemos entonces? Buscamos ese límite y bailamos por ese lado. Tenemos que encontrar donde está nuestro 13.50. El cliente no tiene porque saberlo, nuestro empleado tiene que saberlo. Igual pensemos que ocurre lo que decís. y ahora???

        Bueno, es complicado y nadie tiene la razón, pero pensemos que si tenemos una sociedad con reglas donde nadie piensa, la humanidad no vale nada. Y si todo está reglado estamos entonces declarando la no-evolución o status quo permanente. Horrorífico! Siempre hay que dejar la puerta abierta al criterio o sentido común si es posible y si vale la pena. De esa forma damos lugar a que evolucionemos, nosotros, nuestra gente y nuestro modelo de negocios, ergo, más $$, más sustentable…

        • 36
          Santiago B. says:

          No, no creas. Reglar todo no implica perpetuar una no-evolución. Sólo implica que la evolución se hace por revisión de reglas periódica y ordenada, en vez de improvisadamente cuando a alguno se le canta.

          • 37
            Guillermo says:

            Ok, entonces una persona criteriosa no es el que hace lo que quiere, sino el que aplica la regla cuando es lo mejor para todos los stakeholders. Lo dificil entonces es lograr la formación del criterio.

            Habría que centrar un poco más la atención ahora en las reglas. Por ejemplo, muchas empresas americanas llevan sus reglas a mercados en los cuales no podrían siquiera competir si sus empleados no fueran “algo criteriosos”. No digo que éstos rompan la ley, pero si que se adapten a la idiosincrasia del mercado cuando la empresa no lo hace. Pasa todo el tiempo…

            • 38
              Santiago B. says:

              100% de acuerdo. Pero insisto: la genialidad está en una buena elección de las reglas. El peor escenario de todos es tener empleados obedientes obedeciendo reglas estúpidas (o al menos inadecuadas a la geografía en cuestión)…

              • 39
                Guillermo says:

                De acuerdo entonces, 100% 🙂

                • 79

                  Esto tambien puede resolverse con una buena explicación del “espíritu” de la regla, osea, su misión, para que se la crea. En ese caso, confiando en el criterio de una empleado, pueden hacerse excepciones que sigan el “espíritu” y eso no sería un problema ni para el empleado ni para el “dueño”.
                  Creo que en Argentina, el problema que tenemos es que TODAS las reglas son “charlables” y entonces el criterio siempre encuentra la forma de justificar su excepción. Y aunque las llevemos al absurdo, es importante que haya reglas “no charlables”, tanto en la empresa como en la sociedad.

          • 53
            Gabriel says:

            Me iba a mandar un comentario sobre mutación azarosa y adaptación, pero íbamos a terminar de nuevo en Dawkins y afines ;))

            Santi, insisto en que hay una falsa oposición, y creo que estamos hablando de lo mismo.

            Recuerdo un comentario de Ingmar Bergman en “Linterna Mágica”; el tipo relata como aprendió como director a ser creativo en el orden; en el conocimiento del texto, en el análisis de la puesta en escena. A los actores los presionaba hasta que se sabían el papel al derecho y al revés…y ahí comenzaba la creatividad. Veía que los actores con el rol aprendido y estudiado florecían aplicando su creatividad dentro del marco de la obra. Y comparaba su método con el de otros que dejaban que el “viva la pepa” creativo hiciera que la obra acabase en un show de egos.

            Imagino que la iluminador no le dejaba meter un disco azul si el escenógrafo había marcado rojo. O al utiliero meter una silla si estaba señalada una mesa. Pero al actor sí marcar sus matices.

            En una empresa? Ídem. Insisto, depende del rol. Y la pregunta me sigue pareciendo tramposa 😉
            Abrazoooo

          • 84
  12. 12
    Blaya says:

    Santi, te imaginás qué opino al respecto, como empleado y como jefe.
    Opino que como todo extremo tiene la característica de la no flexibilidad, siempre el resultado de gestiones extremas no será el mejor sino que será “el resultado esperado con un margen mínimo de superación o empeoramiento” para mi, también conocido en parte como “mediocridad”.
    Para mi esto es como el Football, está buenísimo que el esquinero sea disciplinado y rechaze cada pase al receptor que marca, pero lo que hizo ayer Cromartie es lo que hace que miremos NFL. Se juega la vida, el touchdown contratrio y todo por no hacer lo que tiene que hacer y termina interceptando una pelota que casi fue 50 y 50, él decidió ignorar el libro y la “orden” indiscutible de que en una posición favorable a los dos debe evitar la atrapada del contrario y no intentar la intercepción.
    A mi me gustan los obedientes cuando se les da una orden pero que se den cuenta solos cuándo la orden debe ser ignorada, que entiendan el concepto de excepción.
    El tema es que el nivel de liderazgo que hay que tener para comandar una organización permitiendo cierto nivel de creatividad e smuy alto y no todos están dispuestos a bancarlo.
    Otra cosa a tener en cuenta para mi es que depende del rango y la actividad de la empresa.
    En Mc Donalds entiendo que la gente sea obediente, pero un vendedor con todas las letras, debe ser criterioso, sino no es vendedor, es un vending machine…

  13. 15
    Sebastián S. says:

    Hoy leí 2 post tuyos, uno atrás del otro.
    Ya comenté en el anterior. Y ahora me veo obligado a comentar en este.
    Santiago: hoy abriste mi cabeza.
    Me descolocó el final de este post cuando para mi sorpresa, decís que preferís a la empleada obediente antes que la criteriosa.
    Sé que es un extremismo pero me imaginé que vos hubieras elegido a la otra! Entonces esto me hizo pensar.
    Y la verdad es que ahora me doy cuenta que estoy de acuerdo con vos. Cosa que también me asombra, y aún más que el hecho de equivocarme con el pronóstico de tu elección, porque después de haberlo pensado, ahora sé que me hubiera equivocado con el pronóstico de MI propia elección!.
    La empleada obediente es una BUENA empleada. Si fuera buena como criteriosa entonces muy probablemente no sería MI empleada.. 😉
    Es muy profundo esto, y seguro se presta a malos entendidos, pero creo que entedés de que hablo.
    Gracias! 😉

  14. 16
    Edy says:

    Ampliaría la pregunta: qué clase de líder/jefe querés ser? El que, cuando un subordinado actúa con iniciativa propia y esta iniciativa es correcta, lo sanciona por no atenerse a la norma o, el que revisa la norma e incorpora la probable mejora? Preguntar por sólo un extremo de la línea nos deja afuera de la imagen completa. En el ejemplo creo que se conjugaron una empleada (demasiado) obediente y un jefe muy poco abierto a las innovaciones propuestas o realizadas por empleados criteriosos.

  15. 17

    Opino q gestionar a ambos tipos de empleados, dependiendo del puesto de éste.

    Estamos en Argentina, país donde hay q aplicar criterio en muchas de las cosas/tareas.
    También, opino q se deben limitar los márgenes de acción del empleado.

  16. 18
    Gabriel says:

    Santiago, como siempre la fundamentación es excelente y profunda…pero la pregunta final es tramposa!!;)

    Concuerdo con Francisco V.
    Quiero los dos, y al mismo tiempo. Como te comenté por FB, criterio propio y “vuelo”, dentro de cancha marcada con claridad.

    Límites estrictos:te quedás con los Rogelios Roldán, y los que tienen potencial y/o talento se te pudren

    Límites laxos,, o mal definidos: Relajo. El vendedor vende cualquier verdura que luego vos tenés que apechugar para no quedar mal; el administrativo se agarra a las piñas con el de C.care porque nadie sabe hasta dónde llegan sus competencias, etc.

    Con respecto al “buen criterio”…ahí va en tu selección…si contrataste mongos, perdiste 😉

    Lo ideal es tener gente con cacumen y satisfecha en cada posición, con cierta cintura creciente desde el nivel operativo al ejecutivo/creativo. Pero no siempre se puede, no? ;))

    • 32
      Santiago B. says:

      No estoy de acuerdo, Gabriel. El tema es que creo que hay momentos de crear y momentos de ejecutar. Cuando estamos en el medio de la “batalla”, hacemos lo que planeamos y acumulamos info para revisar el plan para la próxima cuando estemos serenos después de que la “batalla” termina…

      El problema del empleado criterioso es que en general quiere crear siempre y nunca seguir reglas.

      No me parece que la pregunta final sea tramposa. Obviamente el ejercicio de pensamiento de optar por un extremo es artificial. Siempre va a ser mejor el tipo ideal que sabe siempre cuándo obedecer y cuándo no. Afirmar que está bueno un poco y un poco no nos hace aprender nada nuevo. En cambio, el ejercicio de pensamiento (un poco artificial) de definir, si hubiera que elegir, qué extremo elegiríamos creo que es sugestivo y permite aprender cosas.

      • 35
        Cristian says:

        Santi,
        Creo que ahí hay un error de concepto.
        Un tipo que quiere crear siempre y no seguir nunca las reglas no es un tipo con criterio. 🙂
        En todo caso, lo que planteas vos es la diferencia entre un tipo que obedece y otro que hace lo que quiere, pero ahí sería otra la discusión. (Y te doy la derecha).

        Ahora, ¿encontrar a un tipo criterioso es fácil? No, es casi imposible. Pero esa es otra discusión.

      • 44
        Gabriel says:

        Santi, creo que es tramposa (en una buena, obvio) porque plantea una dicotomía de opuestos. Siempre hay matices.

        Entiendo tu planteo, el mío apunta a que hay que darle cierto margen a la gente para que se sienta creativa, y no un engranaje más.

        Lo veo como una pirámide invertida de “libertad”, que intersecta a una pirámide organizacional. En el piso operativo tenés el vértice inferior, con poco juego. Esto es, ceñite a la biblia operativa y a lo sumo juga con el orden de tus tareas, pero entregá todo en fecha y forma !!. A medida que subís en la “cadena evolutiva” tu área de pirámide crece y tenés mas margen de maniobra.

        Ponele todas las variables que tengas según el tipo de negocio, mercado, estructura organizacional, etc.

        Está claro que el flaco que está en la línea de produccion manejando el tablero de un robot que pinta autos no tiene mucha cuerda…ni debería tenerla. Pero sí su capataz, que puede decidir a quien pone, o gestiona los turnos, o negocia con la gente de proveeduría la entrega de insumos. Y así hacia arriba. Ahora bien, si al capataz se le da por pintar una partida de Peugeots a franjas azules y amarillas, porque es bostero y ya se imagina a Buenos Aires llena de autos con sus colores, se merece el despido ipso facto. Y con el, quien lo contrató.

        Se entiende mi punto?

  17. 19

    Santiago, la verdad que tocaste EL tema. Estoy en una situacion parecida (seguir las normas VS no sentirme un imbecil) y planteandome a diario como termino todo esto.
    Estoy en desacuerdo con vos, seguramente por ser en este ejemplo el que intenta ser un empleado criterioso en un lugar no apto. Y no sabes lo frustrante que se siente. Te quita todas las ganas de pertenecer a algo, de aportar, y de continuar incluso haciendo lo “minimo e indispensable” para mantener la agenda al dia.
    Creo que es fundamental no llevar al extremo la posición del empleado. Si tenés un tipo verdaderamente criterioso abajo tuyo y no queres que se te escape de las manos, pone reglas CLARAS, con un margen de maniobra y fundamentalmente REGLAS REALISTAS, no absurdas, ya que este tipo del cual hablamos, debe tener la capacidad de decir, OK, Esto se cumple, para lo demás, aplico criterio. Y si cree que las reglas estan mal, debe tener un ambito apra cuestionarlas sanamente para poder cambiarlas, o entender el por que, ya que a veces, como dicen arriba, las perspectiva del “frente de batalla” es un poco ajena a la cabeza de un equipo.
    Obviamente que como siempre, la responsabilidad, culpa, y merito en la respuesta del empleado es cuestion del jefe, por lo que su propia conducción se refleja a las claras en el cumplimiento de los objetivos + la creacion de valor agregado en el trabajo de sus subordinados.
    Puf. Ya me callo.
    Saludos!

  18. 20
    Raquel Alvarez says:

    Si me limito al ejemplo de la carta, estoy de acuerdo con la empleada de la panadería. Si bien la burocracia es por lo general irritante y poco útil, realmente la solución fácil para este caso es que el cliente fuera criterioso y gastara solo $0.10 mas para poder utilizar la tarjeta. Por lo demás, como empleada en relación de dependencia que soy, agradezco estar en un lugar donde se valora que un equipo de trabajo esté integrado por diferentes personalidades, y que cada uno de nosotros aportemos algo distinto. Pero siempre tiene que haber un hilo conductor: un sistema que nos contenga y establezca patrones de conducta y de trabajo, y que todos estemos dispuestos a acatar, de lo contrario estamos a la deriva y lo que en un primer momento parece ”sana libertad” luego se convierte en ”franco despelote”. En mi equipo todos resolvemos problemas diariamente sin tener que pedir ayuda cada dos minutos, pero sabemos identificar cuando una situación nos excede y recurrimos a nuestra supervisora para consensuar con ella lo que debemos hacer. Y creo que el mismo principio corre también para el nivel jerárquico: es bueno que los jefes no parezcan clonados, y que quieran marcar diferencias y producir desafíos, pero de ahí a hacer de cada sector una isla que se regula con leyes propias y conductas originales, es también peligroso. La autonomía y la creatividad son fantásticas en todo lo que hagamos, pero siempre tenemos que pensar que no las podemos aplicar en bruto, hay que tener claro de que forma adaptarla a nuestro entorno laboral.
    Volviendo al tema de la panadería, no sé si esta bien perder una venta por $0.10, pero como quien me paga el sueldo es el dueño de la panadería y el lema de ”el cliente siempre tiene la razón” sabemos que es una frase sobrevalorada… yo hubiera tomado la misma decisión que esta empleada. Creo que la discusión sería otra si lo que nos pide hacer la empresa es desleal: por ejemplo a finales de los ’90 yo trabaja en una librería en la cual una vez me ”retaron” porque le explique a un cliente que el cartucho HP que estaba llevando tenia media carga y por ende era mas barato, me dijeron que si los clientes eran distraídos y pagaban mas por menos, problema de ellos. Yo puse mi mejor cara de poker y les dije, serenamente, que no contaran conmigo para vender de esa forma (mientras mentalmente temblaba, ya que necesitaba mucho ese trabajo). Resultado: me dejaron en paz, no me dijeron mas nada y me dejaron usar la ética que yo criteriosamente quería usar, si bien los dueños de la librería eran comerciantes deseales, supieron reconocer en mí a una persona firme que no les iba a hacer líos gratuitos, pero que tampoco iba a trabajar mal por obedecer ordenes.
    El criterio, ante todo!

  19. 21
    Guillermo says:

    Southwest siempre se usa de ejemplo pero creo que puede ser un poco engañoso. Creo que a lo que tenemos que enforcarnos es a tener reglas y orden que puedan ser ejecutadas por empleados criteriosos.

    El ejemplo de la panadera es bastante abusurdo y se hace fácil utilizarlo. Queda claro que querríamos que el empleado en ese momento utilice su cabeza y piense lo que le es mejor para todos los stakeholders: Si la venta es de $14.90 es un buen ticket para una panadería (encima del promedio). Entonces es un ticket que le interesa al dueño, ergo, quiere que se facture. El cliente se ofrece a comprar algo más para casi llegar al límite y la diferencia es de 10c. Yo (empleado) quedo bien con el cliente y no creo recibir reprimenda del dueño (excepto que nos falte info y el dueño sea un loco que le dijo expresamente que 14.90 no era suficiente).

    En Southwest se muestran ejemplos en los cuales un cliente lleva a su perro al aeropuerto y un empleado, para que el cliente no pierda el vuelo, se ofrece a cuidar el perro por dos semanas. Es casi una locura!

    Siempre tienen que existir las reglas pero también queremos que nuestros empleados tengan sentido común, en caso que no sea así, tenemos entonces un excelente oportunidad de automatizar procesos y reemplazar por máquinas que no cuentan con este excelente sentido.

    Entonces: Reglas + Criterio = Equilibrio 🙂

  20. 22

    Estoy muy de acuerdo en que para empresas en las que los procesos estandarizados son importantes (industriales o logística por ejemplo) un empleado obediente es fundamental.
    Una empresa que busque empleados ‘obedientes’ no necesariamente es una empresa que no escucha a sus empleados. Es una cuestión de instancias. Siempre debe existir el espacio para que ese empleado pueda dar su opinión y proponer mejoras. Pero a la hora de operar, se opera como dice el manual.
    Obviamente existe el subgrupo de las empresas muy dependientes de la creatividad individual (publicidad, diseño, arquitectura) en las que el criterio es casi todo.
    Para volver al ejemplo de la panadería, probablemente el límite de 15 pesos esté dado por la rentabilidad mínima que espera el dueño de una venta y calculando cuanto se queda el sistema de tarjetas le haya dado que aceptar pagos por ese medio por debajo de 15 pesos hace que su margen desaparezca. Entonces la empleada para poder tomar una decisión acerca de si aceptar o no un pago menor con tarjeta tendría que haber tenido la capacidad y capacitación suficiente para evaluar el costo de no vender contra el costo de vender ‘a perdida’. Probablemente no tenga esa capacidad/capacitación porque es anti-económico que la tenga: el costo de una personas con criterio y su capacitación casi seguro es mayor, en este caso, que los costos/pérdidas generados por la inflexibilidad del empleado obediente.

    • 23
      Guillermo says:

      No te olvides del altísimo costo de perder un cliente en la forma que lo pierde la panadería.

      1) No vuelve más
      2) Se lo cuenta a todo el mundo

      Cuidado! Le conviene vender con cero margen en algunos casos 🙂

      • 26
        Santiago B. says:

        Si, de acuerdo. Pero en general cualquier esfuerzo A MEDIDA por satisfacer a UN cliente en particular deteriora marginalmente la calidad que le das a todos los demás. Hacé suficientes excepciones para satisfacer clientes individuales y vas a perder muchos más todavía.

        A veces es preferible perder a uno con necesidades especiales que no se satisfacen con tu proceso estandar que arriesgarte a deteriorar la calidad general.

        La decisión de cuándo perder un cliente es una de las más difíciles de tomar en una empresa pero es crucial saber que a veces lo mejor es perder alguno.

        • 28
          Guillermo says:

          Estamos de acuerdo, pero si empezamos a hablar de dejar afuera a los que no son tu target o segmento la conversación se nos va de las manos (es como el señor que pide espressos dobles en Starbucks y se queja porque le cobran 2 espressos, SEÑOR, Starbucks no es para usted, vaya al café de la esquina…)

          Siempre hay clientes con necesidades especiales, la línea es gris y tenemos que dibujarla según nuestros objetivos y la rentabilidad mínima que esperamos de un cliente.

  21. 24
    Raquel Alvarez says:

    Una cosa que no dije en mi comentario anterior (a pesar de lo largo que era!!) es que tal vez, para dejar felices a todos, lo que la empleada de la panadería podría haber hecho es cobrarle $15 redondos con la tarjeta de debito y regalarle al cliente un bizcochito por los $0.10 que le cobró ”de mas”. Su jefe feliz con el ticket correcto y el cliente chocho con su bizcochito. Pero eso también dependería de mi estado de animo como empleada, jaja, admito que un cliente que me haga historia y exija que rompa una regla de MI trabajo por no gastar $0.10 mas, me pone un poquitito de mal humor, jaja.

  22. 25
    Cristian says:

    Para empezar, prefiero toda la vida a los criteriosos.

    Vamos por partes (como diría Jack): Un empleado criterioso no necesariamente deja de ser obediente. Un empleado puede ser criterioso y obediente al mismo tiempo.
    Por otra parte, cuando uno se refiere a empleados criteriosos, se refiere a empleados con buen criterio, y que resuelven bien los problemas. Uno no se refiere a empleados que hacen lo que quieren cuando quieren porque tienen libertad de hacerlo. No hay que confundir criterio con “hacer lo que se me canta”. 🙂
    O sea, un empleado criterioso es un empleado que ante situaciones que no están bien definidas o que le parecen perjudiciales para la organización deciden por su cuenta hacer algo que creen que es lo más apropiado para solucionar el problema.

    Un empleado criterioso ante la regla de los 15 pesos, hubiera vendido a los 14.90, o incluso le podría haber dicho: “te meto una flautita mas y te cobro 15, ¿te parece bien?”.

    He leído comentarios como que “las reglas no estaban del todo bien definidas”, y es posible que sea verdad, pero ninguna organización tiene todas las reglas definidas para todos posibles casos; y cuando pasa ese caso que no debería pasar (y que por ley de Murphy va a pasar) prefiero que el empleado tenga 2 cm de frente como para poder resolverlo sin ahogarse.
    Tampoco le puedo decirle a una vendedora de la panadería: “Señorita, tenga en cuenta un margen de error del 10% para las ventas con debito” ¿Se imaginan? (Hagan 10 reglas así, y ya la vendedora obediente tira un stack overflow (para los nerds)).

    Para finalizar rescato esta frase de Blaya: “A mi me gustan los obedientes cuando se les da una orden pero que se den cuenta solos cuándo la orden debe ser ignorada, que entiendan el concepto de excepción.”. (Y yo a eso lo llamo Criterioso).

    Ahora bien, el tema de discusión podría ser que es muy difícil encontrar gente con buen criterio para la organización. Pero muchachos, esa ya es otra discusión.

    Un abrazo a todos,

  23. 33
    Nito Anello says:

    Bueno bueno… tengo muchisimos comentarios pero no quiero hacer un post eterno.
    Primero vale la pena aclarar que soy el cliente de la panadería.

    Yo sinceramente no tengo una respuesta definida. Creo que es fundamental tener ambas cosas. Criterio y Obediencia (una forma de criterio como dijo Ramiro).
    Me parece que lo importante a rescatar de esta situación es cómo poner las reglas. Creo que no se puede regular TODO. Entonces siempre hace falta que los empleados sean capaces de resolver situaciones que esten fuera de las reglas. Al mismo tiempo, para mi, un empleado obediente es importantisimo porque, con reglas claras, logra que disminuyan los errores.
    Otra idea con la que estoy 100% de acuerdo es que quiero empleados que critiquen las reglas, pero agrego que me sigue pareciendo importante que las cumplan aunque no estén de acuerdo.

    También considero que hay un tema de escala de empresa que hace que sea más importante la obediencia o el criterio propio. Una empresa chica, que, usualmente, no tiene tan definidas las reglas necesitará empleados que puedan aplicar su criterio, mientras que las grandes, deberán tener empleados más bien obedientes.

    Para mi no hay una elección, porque considero que los extremos nunca son buenos, no quiero alguien 100% obediente, quiero alguien que sea obediente y criterioso.

    Nito

    Pd1: Raquel, perdón si te puse de mal humor! yo ya estaba gastando $3 más de lo que necesitaba. Un 25% más.
    Pd2: La panadería hace unas EXCELENTES medialunas, y no voy a dejar de ir por este tema. Queda en la esquina de J. Newbery y LM Campos, la recomiendo.

  24. 40
    Fernando says:

    No me quiero imaginar el rosario de puteadas que se habrá comido esta cajera o la anterior de parte del dueño de la panadería, por redondear para abajo un pago con TdDébito o por poner un pancito de más y cobrar un cuarto en una oportunidad anterior.

    – terror mata iniciativa propia
    – iniciativa propia mal utilizada mata negocio.

    Prefiero empleados obedientes.

    Saludos

    • 41
      Guillermo says:

      Imposible! Cuantas veces al día usan ustedes su criterio en su trabajo? Creo que el problema de esta discusión es que se basa en un eje que es probable no exista como tal. Regla no quita necesariamente Criterio y es imposible reglar todo… por lo tanto siempre vamos a necesitar empleados con criterio y también obedientes. Lo que no queremos son idiotas o brainless zombies… vamos, seamos serios, busquemos reglar lo que vale la pena reglar, pero no deseemos empleados obedientes versus criteriosos… es triste… Vean Die Welle para sacarse las dudas… (o apliquen el ser obedientes el 100% en sus trabajos)

  25. 47
    POTY says:

    En el ejemplo de la panadería estoy 100% de acuerdo con la empleada. Las reglas son reglas. El preconcepto de que es un error cumplirlas rígidamente está basado en que somos una cultura “colchoneadora”. Algun comentario dijo: “decir que el mínimo debería ser 20 para poder bajar hasta 15”. Ese es el error a mi entender. Estamos acostumbrados a creer que las reglas son para ser cumplidas “aproximadamente”. Otra es la discusión sobre cual es el motivo y costos que llevan al comerciante a exigir ese mínimo, si le conviene o no…pero esa es SU evaluación y decisión, y no la de su empleada, ni tampoco la del cliente.
    De todos modos en no todas los puestos de una empresa es igualmente deseable la creatividad y la obediencia, pero coincido en que cuanto más cercano al micronivel, más deseable es la obediencia.

  26. 48
    poty says:

    Creo que la comparación con los asesinatos amparados en la “obediencia debida” son un despropósito total. No solo por la dimensión del hecho (lo cual es una obviedad), sino porque aquellos estaban obedeciendo un mandato, pero desobedeciendo un mandato superior, que es el de la ley y los derechos individuales. Sería como si en una empresa alguien fuera un empleado que cumple a rajatabla los mandatos de su jefe, aún si los mismos van claramente en contra de los mandatos del gerente. En ese caso, así como en el exagerado ejemplo de las FFAA, la obediencia no es deseable. Pero en el caso de la panadera, si.

  27. 49
    LC says:

    Si hay un cartel que dice que el mínimo es $15, el comprador le estaba pidiendo a la empleada que transgrediera la norma.
    Habría que preguntarle a la empleada y al dueño de la panadería si prefieren un cliente obediente o un cliente criterioso.

    • 50
      Nito Anello says:

      Jeje.. me encantan estos comentarios!

      Es verdad, pedí que trasgrediera una norma y no lo hizo. Yo no critiqué en ningún momento su obediencia, al contrarío me pareció ponderable. Por eso me planteé el dilema de que preferiría su jefe, que fuera obediente a rajatabla o que hiciera la excepción por 10 centavos.

      • 51
        LC says:

        Perdón, no fue mi intención censurar tu actitud personal. Sólo me parece que vivimos en una situación de permanente irregularidad. Por ejemplo, de no haber límites –que es lo lógico– para la compra con tarjeta de débito o crédito, no habría que pedirle a nadie que hiciese una excepción.
        Es decir, como la norma es arbitraria, pierde legitimidad.
        En este contexto, un empleado criterioso es casi un justiciero.

  28. 52
    Juan Pablo says:

    No esta mal lo que hizo la cajera, esta siguiendo una orden y tiene miedo de modificarla en lo mas minimo, si como jefes dejamos este tipo de arbitrariedades a libre albedrio, el limite puede ser muy delgado entre quedar bien con el cliente o mandarse una cagada.
    Yo en tu lugar le hubiera dicho que me cobre $15,05, con cara de sobrador dada la molestia generada, y listo.
    Muy bueno el post, y excelente el nivel de los comentarios, saludos.

  29. 54

    Hace mas de 2 años aqui en México, un amigo que es CEO de la empresa Conocimiento y Dirección, empapeló la ciudad con el título de un evento de RRHH que el presentaba, y que decía “usted quiere gente obediente, o gente que piense”.

    Fué bastante controversial, en una sociedad como la mexicana, en la cual la gente está preparada generalmente para obedecer.

    En el tiempo que llevo fuera de Argentina, y como tenemos equipos de trabajo en Argentina y en México, las diferencias culturales entre “obedecer” y “pensar o ser criterioso”, me hacen estar seguro que quiero lo mejor de los 2 mundos, y que hay momentos para cada cosa, y que también eso, tiene mucho que ver con el tema cultural.

    Hay momentos, en los que es necesario que la gente que está trabajando en Argentina obedezca, y no sea todo el tiempo rebelde, desafiante, creativa, porque eso hace que todo sea realmente dificil de llevar adelante, es tener que estar todo el tiempo tratando de buscar concesos, y la verdad es que hay momentos en los que no es necesario ni de mi interés buscar esos concensos. Hay momentos, en los que hay que obeceder sin decir ni mú.

    También hay momentos, en los que es necesario que la gente que está trabajando en México tome mas decisiones, caminar solos, son preguntar todo. Sino, el negocio se vuelve “jefe dependiente”, y eso es un gran problema.

    Bueno, esa es mi humilde reflexión. Al final, lo bueno de todo esto, es como ya se habló en el blog, poder formar excelentes equipos de trabajo, que puedan adaptarse a las condiciones dia a día.

  30. 55
    Nic says:

    Que lindo cierre de ciclo! Esta semana es mi ultima como gerente en IBM (por decision propia afortunadamente) y este post me viene justito para reflexionar sobre la experiencia vivida y el tipo de empleado que prefiero.
    Si hay que elegir uno de los extremos me quedo con los obedientes, pero afortunadamente el mundo real no funciona de esa manera, y como ya comentaron varios, se trata de alcanzar el equilibrio.
    Los mejores empleados son los que saben aplicar criterio cuando corresponde. Y cuando corresponde? Es sencillo. Yo siempre les dije que si se encuentran en una situacion unica, o les falta la respuesta o la regla correctas, que actuen segun su criterio; que si se equivocan no va a haber grandes repercusiones (para ellos), que es mejor pedir disculpas que permiso. Ahora si, una vez pasada la situacion es el deber del gerente aprender la leccion, volver al reglamento, ajustarlo de manera acorde y capacitar a los demas empleados.
    Los que aplican demasiado criterio son peligrosos. Son los que creen que no hace falta plantear las cosas, si no actuar en contra de las reglas constantemente porque asi lo dicta su criterio, que es obviamente superior que el de los idiotas que escribieron las reglas.
    Los que solo obedecen son hinchapelotas, te vienen a ver cada dos minutos para preguntarte “que hago?” porque se encontraron con una situacion que no esta cubierta 100% por las reglas, y ellos no quieren meter la pata.
    Adhiero con los que dijeron que depende de la posicion, del tipo de trabajo y del momento.
    Me quedan varios pensamientos al respecto, pero me parece que ya me abuse del espacio.

    Santi, como nota al margen te felicito por tener los huevos de escribir sobre un tema tan polemico en un foro donde tus propios empleados te pueden leer. Ma~ana en ON es todo pick, pack y delivery, y que nadie se haga el creativo 🙂

  31. 56
    Francisco V says:

    Y mientras discutimos, el pan ya se puso duro y la cola en la panadería es eterna! 😛

  32. 57
    El Mariscal says:

    Despues de leer varios reafirmo el laburo que venimos haciendo en nuestra empresa.
    Si bien trabajar por proceso al principio parecía que adicionaban solo burocracia e inflexibilidad (mas que nada para el área comercial) con el tiempo le fuimos agarrando el gustito.
    No puedo juzgar a la empleada de la panadería ya que me faltan datos para ello.
    Lo que si me gustaría remarcar es que por experiencia propia digo que en las grandes organizaciones el trabajar por procesos hace que las tareas rutinarias y operativas se estandaricen, y que aquellas personas que deban inventar, crear, innovar lo puedan hacer dentro de un espacio creado especialmente para ello.
    Imaginen un empresa de publicidad. Tal como fue citado en algun ejemplo donde no tengamos un proceso escrito de cuando la recepcionista (perdon me salio el machista de adentro) debe pasar el telefono o no a uno de los creadores….. imaginemos si no hubiera recepcionista y no hubiera metodología alguna de cuando y quien atiende el teléfono…. nos encontraríamos con creadores cortando a cada rato.
    como conclusion: creo que los procesos ayudan a no malgastar tiempo tratando de ver cual es la mejor manera de hacer 100 veces por minuto la misma cosa durante toda una jornada laboral, así como también sirven para crear los espacios y el marco para que las ideas fluyan.
    Lo que si afirmo, es que los procesos por si solos no solucionan nada. Para que estos sean efectivos deben nutrirce de aquellos que tienen un horizonte grande y de aquellos que se encuentran en el frente y para esto tambien se requiere un proceso.

  33. 58
    Angela Lopez says:

    Yo soy empleada…y voto por ser criteriosa! Ahora bien si fuera empleador me gustaria tener empleados obedientes!

  34. 59
    Germán Castaños says:

    yo quizá si tomaría el avión de Southwest. Siguiendo al extremo rídiculo el paradigma de la panadera ese piloto, símil panadera, si el sistema del avión le dice que debe bajar en A bajará en A aunque A esté a 200 metros de B (la pista). De todos modos bajar en B no sería tan díficil ( todos los pilotos bajan en B, están preparados para ello ). Lo que no todos los pilotos están preparados es para bajar en F, G, Z, M o P….. dependiendo de las condiciones extraordinarias que puedan ocurrir….. en ese caso, (más allá de saber que la aviación es el método de transporte más seguro) quiero pilotos que tengan la impronta de intentar resolver situaciones inesperadas, conflictivas y ajenas al manual. (para ello es necesario tener al menos una rápida flexibilidad perceptual para salir excepcionalmente del paradigma de las reglas y procedimientos) –
    En un caso me sentiré seguro mientras las condiciones del viaje y del avión reflejen “lo ya sabido y estandarizado”. En el segundo caso, se positivamente que se cumple con la premisa del primer caso y además, los pilotos poseen un “plus”. El de lidiar con lo inesperado.

  35. 60
    cmarenna says:

    Hola Santiago, pienso en sintonia a lo que planteas.

    En el caso puntual que comenta el lector, considero que el momento de discutir (en el sentido de intercambio de ideas) una regla es cuando aun no se puso en practica, o habiendose puesto en practica (ej. soy nuevo en el trabajo) es cuando debes aceptarla.

    Quizas hubiera sido bueno que le consulten al dueno (y quizas lo hubieran ayudado a pensar en situaciones del dia a dia -si es que no lo hizo-) si tendrian un margen de tolerancia, entre otras cosas y esto se hubiera evitado.

    Pero comparto en que si eso no se hizo en los momentos planteados (o si se hizo y esa fue la desicion), no puede quedar a discrecionalidad del empleado romper una regla o aplicarla de acuerdo a su sentido comun por 2 motivos:

    1. Por que la regla se supone que fue estudiada y analizada de antemano y tiene su sentido logico, economico o financiero.

    2. Por que el sentido comun, es cada vez menos comun.

    Al margen de esta situacion en particular, considero que debe analizarse cada tarea en particular, ya que existen determinados tipos de trabajos en los que se necesita y requiere de mas libertad de accion que otros (ojo no creo que sea este el caso del piloto! ni la cajera)

    Saludos.

  36. 61
    Germán Costas says:

    Como alguna vez escuché en el campo, “todo depende de la dependedura”. Creo que siempre hay un contexto para todo, y este tema no escapa a esa condición.

    Tal como muchos han mencionado, el caso de la empleada de la panadería no es más que un tema de supervivencia en un negocio menor y es absolutamente probable que el 99.9% de potenciales empleados de comercios y/o empresas de esas características actuarían igual ya que cada organización está diseñada para obtener los resultados que obtiene. Es altamente probable que el dueño de un negocio o empresa de las características “se hace así porque yo lo digo” tenga empleados absolutamente obedientes para continuar obteniendo los resultados que haya obtenido u obtenga ese negocio.

    En mi experiencia laboral he pasado por diferentes tipos de organizaciones y debo decir que no pude durar mucho en aquellas del tipo que menciono en el párrafo anterior. Generalmente las organizaciones que no fomentan la creatividad y el entrepreneurship son tan lineales y estrictas que visualmente funcionan como una máquina que con el tiempo solo va perdiendo las funcionalidades principales en detrimento de lo que se llamaría mejora continua. En otras palabras, los criteriosos buscan otros horizontes y los obedientes permanecen.

    Por el contrario, aquellas empresas que se manejan con, digamos, una avenida con dos veredas y por la cual los empleados puedan circular entre ambos cordones con absoluta libertad y utilizando y respetando las herramientas comunes a todos, definitivamente serán las que más descollen. ¿Qué hubiese ocurrido si empresas como Google, LG, Sony, algunas automotrices y hasta localmente, OfficeNet no hubiesen tenido más empleados criteriosos que obedientes?

    ¿Ustedes que prefieren?, ¿un colaborador, subordinado o empleado (como se lo prefiera llamar) que nos dice “tengo un problema” y nos mira simplemente esperando que le demos la respuesta o uno que diga “tengo un problema y pienso que lo mejor es hacer tal cosa”? No creo que haya muchas organizaciones o sus responsables que se hagan esa pregunta con verdadero “criterio”, pero bueno, así serán los resultados que obtengan como organización.

    Espero haber contribuido a la confusión general y generar más elementos de discusión o, mejor aún, de reflexión.

  37. 62

    Santi:segun mi experincia generalizar nunca es bueno,y hay que tratar de conocer a los empleados para poder ubicarlos en los puestos segun sus aptitudes y actitudes
    ,para tareas tareas repetitivas alguien que sea obediente ,para manejar plata ,por supuesto alguien de confianza y para tareas creativas ,alguien idem…
    Seguramente si en la empresa predominan los empleados obedientes es porque los gerentes o dueños asi lo prefieren,o asi lo necesitan,pero desde mi punto de vista hay que tener cierta flexibilidad,somos y son seres humanos y eso por ahora no se puede modificar,por otro lado lei en algun post tuyo algo acerca las religiones y sus creadores,y estoy seguro que fue alguien demasiado creativo el que invento la religion judia que hace mas de 3000 años que continua igual,sin contar que de ella surgio otra religion como la catolica y todas sus ramas y ni que hablar que el padre de los judios(Abraham)es al mismo tiempo padre de los musulmanes,y si sumas a todos deba dar mas o menos algo asi:
    Musulmanes:2000 millones
    Cristianos: 2000 millones
    Judios : 20 millones
    Total: 4020 millones de seres humanos……

  38. 63

    ¡Qué interesante tema para la reflexión! Estuve leyendo todos los posts y todos y cada uno tienen su razón de ser, y todos están en lo cierto. Tantas verdades como individuos, y tantas justificaciones como diversidad de entornos en los que el individuo trabaja, permanece, vive.

    Tomo el caso del piloto de avión, y veo claramente que sin un plan de vuelo trazado, sería imposible el tráfico aéreo. Y por otro lado, pienso que si el piloto fuera obediente y no criterioso, sucesos como el de LAPA en Costanera se sucederían a diario. Los dos extremos…

    Y en el medio, nosotros las personas, y “las organizaciones” que buscan excelencia y procesos exitosos para replicarlos masivamente. Se me ocurre pensar que tal vez el equilibrio debería dárnoslo el hecho de tener en claro la trascendencia del “fin último u objetivo” que perseguimos. ¿Exitosos a qué precio, y para qué, y qué es el éxito, y nos llena como individuos? Queremos una vacuna para controlar el virus VIH, entonces, en pos de ese objetivo loable, probamos la medicación indiscriminadamente en los grupos vulnerables de América Latina y África, donde ni siquiera les contamos qué estamos haciendo, o les decimos, y no tienen otra alternativa si es que quieren recibir alimentos o salud para su familia a cambio. Y el sacrificio de miles logra el éxito de millones, sin duda. “Mi” duda es: ¿esos miles no son personas como yo? Y no es fácil para quien toma las decisiones, optar por una u otra alternativa.

    En mi opinión absolutamente personal, la persona individual es importante, y viene a mi cabeza el pensamiento de la Madre Teresa de Calcuta, cuando expresaba “Preferiría cometer errores con gentileza y compasión antes que obrar milagros con descortesía y dureza.”

    ¡Gracias por el espacio para la reflexión!

    • 65

      El accidente de LAPA fue al revés. El piloto fue ‘criterioso’: a su criterio estaba bien ignorar la serie de alarmas que venían tirando los instrumentos mientras estaba intentando hacer despegar el avión. Si escuchás la grabación de la caja negra (que salió a la luz hace años) te vas a horrorizar.
      Y este tipo estaba considerado por varios de sus compañeros como un gran piloto. Que la tenía ‘reclara’.

      • 66
        Claudia González Tornquist says:

        Creo que hay que ver el todo para ser tan definitivo en lo que decís, Federico. Yo me referí, utilizando las palabras de Santiago, a quienes operan en el nivel “macro”, cuando sin criterios éticos presionan a los que operan a nivel “micro” para que sean obedientes. Y este caso fue obediencia forzosa, sin criterio por ambos niveles. Si le quitás al individuo el discernimiento, que es lo que lo distingue como ser humano, difícilmente el “objetivo macro” sea exitoso, porque no conduce a nada. Sin embargo, si la capacidad de ser criterioso se utiliza para detectar oportunidades de mejora en las automatizaciones que benefician a nivel global o “macro”, estaremos hablando de un buen complemento entre obediencia y criterio. Ser criterioso no significa tomar decisiones personales y desconocer la norma, sino sopesar los perjuicios y el valor agregado. Asimismo, ser obediente no significa seguir instrucciones como autómata, sino aplicar la norma en cada caso en particular.

      • 72

        Al revéz, lo que yo había escuchado era que se había intitucionalizado el no darle bola a los instrumentos. A lo mejor algo de criterio hubiera venido bien ahí…

  39. 64

    Hola a todos,

    Es llamativo cómo de una situación tan simple y cotidiana puede surgir una discusión tan enriquecedora.

    Particularmente me resultaron muy interesantes los comentarios relacionados con las reglas simples, la auto organización en base a estas reglas y cómo en un nivel superior esto crea algo de mayor inteligencia/valor. Las comparaciones con las hormigas me hacen acordar a un viejo juego: el lemmings (ups, esto denota mi edad).

    Siguiendo está línea de pensamiento se me ocurre pensar en que pasaría si en una panadería donde hay n empleados, n-1 siguen las reglas simples. El restante, en cambio, seguiría otras reglas (también simples). Luego el equipo evaluaría el impacto de estas reglas p/decidir si se incorporan o no.

    saludos!

  40. 67
    Gustavo says:

    En principio basado en el ejemplo,me parece que no es una empleada criteriosa
    me parece que es estupida, le acepta la compra y le devuelve 10 cvos en efectivo
    y chau el problema todos contentos, pero ojo que la motivo a la empleada no realizar la venta , tal vez un comerciante demasiado estricto, discusiones anteriores por algo parecido, enojo por varios motivos laborales etc.
    Tengo una empresa pequeña de servicios y tengo 16 empleados, todos
    deben tener criterio para resolver los problemas diarios y la libertad para resolver
    distintas situaciones. Lo que no debe o no puede hacer es cambiar normas ya laborales legalmente establecidas ej. ” normas de higiene y seguridad, o normas
    de ética y honradez, respeto hacia el trato del cliente.
    Despues de todo quien son los primeros defensores de los intereses de las empresa ” los empleados”.

  41. 68
    Ariana says:

    La semana pasada en una reunión de Directores de Recursos Humanos de algunas de las principales empresas que operan en la Argentina hablaban de alguna manera de este tema. De cómo potenciar la creatividad de los empleados. Era interesante escuchar como ellos mismos reconocían que muchas veces las trabas estaban en el interior de la compañía. Las empresas les piden a sus empleados propuestas y/o soluciones creativas y muchas veces los mismos directivos son los propios “killers ideas”, al descalificar las sugerencias hechas por sus empleados. Más de uno habrá escuchado alguna vez decir a su jefe: “Pero mirá este desubicado el delirio que está proponiendo”.
    El tema me parece que da para mucho y particularmente a mi, me super interesa. Me parece buenisimo que justamente en un ámbito como el WBF estén finalmente hablando de “humanizar” el management.

  42. 69
    Deborah says:

    Hola! primera vez aqui, por recomendación de una amiga que vive en Argentina -yo hace tiempo me fui-.
    Me pregunto por que hay que elegir? mi respuesta a tu pregunta, es sin dudas, un empleado criterioso que además sepa seguir las reglas de la empresa. El dia que funde su propia empresa, que aplique sus propias reglas, pero quiero alguien que siga con el espíritu de la empresa, algo que viene desde arriba, desde quien crea y piensa la empresa. Me gusta la gente que sale de la caja, y piensa con sentido común. Quiero gente que siguiendo las políticas de la empresa, pueda utilizar su cerebro y sacar lo mejor de sí.
    Esa empleada obviamente actuó como un robotito sin el menor sentido común. Cuando el dueño de la empresa dice $15, tambien esta diciendo $14,90. Si se entera de que se perdió una venta por semejante decisión, se dará cuenta de que esa empleada no sirve.
    Asi que, voto por ambas juntas, no le veo ningun sentido a tener que elegir, no te parece?

  43. 71

    Escuché de una fundamentación que decía que, si uno da lugar al talento individual, los pequeños diferenciales de más que cada empleado tenga para aportar, sobre el total hacen gran diferencia.
    No he tenido la oportunidad de ponerlo a prueba, me falta una o dos empresas para intentar.

  44. 73
    carlos says:

    Santi, leo siempre tu blog pero casi nunca comento. Desde que lei el inicio pense que el comprador tenia un mal dia y se la agarro con la pobre cajera. Nito, yo en tu lugar pago $15 y que me de lo que quiera o que le regale un caramelito, pan o lo que sea al primer pibe humilde que se le cruce
    . Vi que hay muchisimos comentarios, lei los primeros 20 pero ninguno hablaba de esto. NITO TAMBIEN TE FELICITO, porque este tema prendio mucho y con riquisimas posturas.

  45. 74
    Heliana says:

    Hola, porque no un empeado obediente a las normas y creencias de la empresa debidamente establecidas, y . . . necesariamente criterioso cuando sea necesario??!!,

  46. 75
    Javier says:

    Todas las personas tienen algún criterio, yo prefiero trabajar con gente que tenga buen criterio, que sepan tomar decisiones cuando sea necesario y opten por seguir el reglamento cuando sea lo mejor. Es decir, quizás me maten cuando diga esto, pero veo al reglamento como una guía y no como una biblia.
    Entiendo que para algunas empresas este modelo no es el más adecuado, principalmente cuando las tareas son repetitivas.
    Saludos!

  47. 76
    fabian says:

    Prefiero frenar locos a empujar boludos.

  48. 77

    […] dejen de leer el artículo completo, que superó los 70 comentarios y termina con la siguiente pregunta: “¿Si quisieran armar […]

  49. 78
    Ariel Claus says:

    Personalmente trabajo en una “empresa” donde no hay ninguna clase de criterio de parte de los jefes y eso hace que el ambiente de trabajo no sea ameno. Creo desde mi punto de vista que lo mas importante es que el empleado sea Criterioso, el hecho de que “use la cabeza” en ciertas cirscunstancias y tome decisiones, no lo convierte en alguien desobediente. Eso quiere decir que un empleado criterioso no necesariamente deja de ser obediente. Por otro lado un empleado obediente puede y mas que nada ES un empleado sin criterio.
    Todo esto obviamente se da en empresas donde los empleados tienen facultad de usar su mente para trabajar, porque donde solo el empleado recibe ordenes no tiene ninguna posibilidad a mostrar criterio alguno, hace lo que se le indica y termina su funcion.
    La simple opinion de un empleado de una empresa 100% obtusa.

  50. 80
    karlos says:

    Yo prefiero el empleado con criterio, en mas de una ocasion y en diferentes starbucks me han incluso regalado el Cafe por no tener el servicio de pago con tarjeta o haber tomado mal la orden. Para mi habla bien de la empresa y sobretodo del CEO que permite este tipo de criterios.

    En el caso de la panaderia estamos hablando de algo no critico y que no afecta las finanzas de la empresa. En el caso de los pilotos, no deberia ser a criterio pues muchas vidas depende de ello.

    ¿Que dira el dueño de la panaderia si la empleada le comentara lo sucedido?

    Yo creo que se debe de usar el criterio y si la excepcion es repetitiva, hay que revisar de nuevo las politicas, pues puede que “el criterio del manager” para crear la politica no sea el mejor o este excluyendo un nicho de mercado diferente.

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