La maravilla (y la fragilidad) de la delegación

Los cuellos de botella pueden ser de índole muy variada, pero hay uno que aparece muchísimas veces en el proceso de empreder: la capacidad de delegación.Mirando a emprendimientos en etapa temprana y a empresas pymes, es llamativo cuántas veces la mayor limitante al crecimiento es la incapacidad del líder de transferir responsabilidades y dejar que otros tomen decisiones y hagan. Si todas las decisiones importantes tienen que pasar sí o sí por una única persona, el propio emprendedor se convierte en el principal cuello de botella de su propio proyecto. Y en general no es capaz de ver el problema.

Para hablar sobre delegación me gustaría contarles una historia sobre Officenet para después pasar en limpio algunas ideas generales que espero les sean útiles. La historia es la siguiente: En los primeros 11 años de Officenet siempre operamos sin locales a la calle. Pero hace unos tres años atrás, Staples decidió que abriéramos una primera tienda (la que actualmente está en Buenos Aires, en la esquina de  Santa Fe y Pueyrredón). Por ser la primera, era un proyecto importante para la empresa. Armar una tienda desde cero requiere cientos de decisiones. Elegir la zona, elegir un local, negociar el alquiler, diseñar la circulación interna, elegir qué productos vender y a qué precios, elegir y entrenar a los empleados que la atiendan, y varios etcéteras más. En el proceso de armado de esa primera tienda yo no participé en NINGUNA de todas esas decisiones. Yo conocí el local el día que cortamos la cinta para inaugurarlo.

¿Estaba todo como yo hubiera querido? ¡De ninguna manera! Entré y vi varias cosas que no me gustaron nada. Pensé: “Creo que esto y aquello está mal hecho”. Pero no dije absolutamente nada. Me callé la boca. No dije nada por tres razones muy importantes:

1) En primer lugar, para que esa tienda se abriera en la fecha prepactada, varias personas tuvieron que pasar en la recta final un par de noches sin dormir. Mientras estas personas dejaban todo para cumplir el “deadline”, yo dormía cómodamente en mi cama. Reclamarles por errores en ese momento hubiera sido una enorme falta de respeto.

2) La segunda razón por la que no dije nada, es que tal vez (tal vez!) tenían razón ellos. Yo creía que estaban haciendo las cosas mal, pero en una de esas el que estaba equivocado era yo. Ellos llevaban muchos meses aprendiendo sobre “retail” para tomar buenas decisiones en cómo armar la tienda. Hubiera sido injusto no darles la chance de probar su criterio.

3) Pero la razón más importante por la que me callé ese día es que si hubiera empezado a despotricar y dar órdenes de hacer cambios la posibilidad de delegar se hubiera roto para siempre! Cuando hubiera que abrir una segunda tienda las personas a cargo, para evitar mi reprimenda, hubieran estado viniendo a consultarme cada pequeña cosa o tratando de leer entre líneas mis expectactivas. En vez de pensar “cuál es la mejor manera de hacer esto” hubieran estado pensado “qué quiere Santiago de mí”. El mensaje debe ser: lo que Santiago quiere de vos es que seas capaz de tomar decisiones y resolver, acertando más de lo que te equivoques. La delegación es extremadamente frágil.

En el proceso de construir un gran proyecto es imposible hacer todo uno. Es imposible ser parte de todas las decisiones importantes. Solo se puede hacer dejando que otros hagan, aunque a veces se equivoquen. Muchas de las cosas que hay que hacer, seamos honestos, no son cosas que nos gusten hacer a nosotros. ¿Qué mejor que dejar que las haga otro? Por eso delegar es maravilloso.

Pero la delegación tiene un costo y es bancarnos que a veces las cosas no sean como nosotros queremos y tener la humildad de ver que en muchas ocasiones otros pueden hacer las cosas mejor.

Epílogo:

De las cosas que me parecieron erradas cuando entré por primera vez al local de Staples, en algunas tenía razón yo y estaban mal. En muchas otras tenían razón ellos y estaban bien. Y en otras no tenía razón ninguno de los dos y la realidad nos enseñó que había una tercera manera mejor que no se nos había ocurrido a ninguno. Lo que es innegable es que más allá de eso haber dejado que sean otros los que abrieran esa tienda liberó mi tiempo para poder enfocarlo en las cosas que más valor le agregaban al negocio en ese momento.

Si Officenet pudo crecer fue porque no fuimos nosotros el cuello de botella que lo impidiera.

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  • Guido

    Santi, una vez más te felicito por esta CLASE MAESTRA!!!
    No deja de sorprenderme cómo, en muy pocas líneas, logras definir, describir y/o ejemplificar temas tan importantes.

  • Pingback: Bitacoras.com

  • https://twitter.com/RamiroFerrer Ramiro Ferrer

    Este tema es uno de los pilares del management. Hay pocas cosas realmente definitivas para el éxito de una organización, y el delegar es una de ellas.
    No creo conocer a muchos empresarios o emprendedores que deleguen tanto y tan bien como debieran; por el contrario, la mayoría es notablemente pobre delegando.

    El techo de la eficiencia lo impone la delegación, y ambos suben proporcionalmente cuando se los integra correctamente.

    Diría que el no delegar o delegar mal es uno de los factores más determinantes en el fracaso de un proyecto.

    ¡Gracias por un tema interesante para charlar en RyR!

  • Fran

    Cortito y al pie. Gracias por compartir esta experiencia Santi, voy a tenerlo presente cada vez que arranquemos un nuevo proyecto.

    Salud!

  • Javier

    Santiago,
    Muchas gracias por la experiencia transmitida, sos muy generoso en compartirla.

    Me queda una inquietud para consultar tu opinión, en mi caso ya la tengo pero deseo conocer la tuya:

    Por que tenemos que pasar noches sin dormir???

    Saludos!!

    JA

  • http://www.titech.com.ar Tirso

    Una vez mas Santiago, con su habilidad para simplificar las cosas importantes de cualquier negocio, emprendimiento. Mi mas profunda admiración, a quienes por alla, en los 90 con Andy sobre todo, atendí desde HP. Los quería convencer que vendiesen a sus cliente PC´s, entre tanta variedad de productos que entregan.

    saludos
    Tirso

  • susana p

    Coincido con Guido! Excelentes tus posts, Santiago. Gracias.

  • EllieVendetta

    Muy buen post Santi…yo el mes pasado hice un curso de liderazgo (aunque lo mio es la abogacia estoy con ganas de seguir estudiando economía) y te digo: ovio que hay que aprender a delegar,pero también hay que saber a quien delegar. Muchos lideres se equivocan cuando piensan que si algo no pasa por su supervisión,o sino los hace el mismo… está todo mal. Por eso hay que tener gente capaz y capacitada para poder delegar con confianza,porque se supone que uno delega al que mejor es en su “arte” en todos los aspectos.
    P/D: Recomiendo hacer el curso de liderazgo que no solo sirve para organizar empresas sino todos los ordenes de la vida:si uno no lidera su propia vida menos puede liderar a otros.

  • Agustín P. Russo

    La gente que tiene el ímpetu de hacer suele tener que hacer un esfuerzo muy grande para delegar. Todos lo vivimos en los grupos de trabajos prácticos en la secundaria. Unos no hacían mucho y otros hacían demasiado. El que hacía demasiado lo hacía muchas veces por no dejar su nota librada a las capacidades o la voluntad de trabajo de sus compañeros. Muchas veces no hacía las cosas directamente, pero las supervisaba…
    El asunto está cuando encargarse de ciertas tareas va en detrimento de encargarse de otras mas importantes, o cuando implica perder horas de sueño, que es peor…

  • matias

    Una anécdota graciosa:
    Charlando con mi madre sobre el hecho de delegar (ella es médica, jefa de un servicio de nefrología), me dijo: “Yo se delegar, y delego muy bien. Pero nadie hace las cosas como las haría yo”
    Jaja, que manera de reirnos los dos. Después de que se escuchó a sí misma, ambos nos dimos cuenta donde estaba el problema.

    Gracias Santiago por compartir. Un placer este tipo de posts!

  • Maria Gabriela Hoch

    Me encanto! Muy oportuno! Saludos!!!

  • María

    Muy bueno!!!!! sueño con un emprendimiento propio pero todavía estoy esperando que se haga la luz y se me caiga una idea…

    Coincido totalmente con tu post, pero me queda una duda sobre como ves el post-apertura del local…como transmitís a los que hicieron todo ese laburo las cosas que queres que cambien sin que quede como una reprimenda y se corte eso de la delegación y en el próximo todo lo hagan pasar por vos??

    Gracias!!!!!!! me encanta el blog

  • http://www.arroyosandinos.com pablo lerner

    Capo!!

  • front

    Santiago: excelente resumen. Comparto y creo que sin delegar y confiar en tu equipo no se puede liderar plenamente y con éxito un proyecto.

    Por otro lado, espero sigas, bah retomes, este tipo de temas y experiencias, que son las que mas me gustan leer en tu blog.

  • http://www.benjamincrnl.blogspot.com BenjaminCrnl

    Grandioso este post, y quiero aportar un concepto que lo vivi en carne propia, en los comienzos es muy dificil delegar, una de las razones es la falta de presupuesto para incorporar personal, en organizaciones pequeñas en crecimiento, el fundador no puede contratar personal para Realizar algun tipo de actividades, se convierte en un polifuncional debe comprar, vender, cobrar, negociar y muchas cosas mas, y creo que ese punto al trasladarse en el tiempo, ya con la empresa mas grande, y con la costumbre del fundador de estar en todas, el mismo se transforma en el cuello de botella de la organizacion, al tener que ser el filtro de cada decisión,en una entrevista a Marcos Galperin el mencionó que esto pasa hasta en corporaciones gigantes,donde muchas veces no se tocan estrategias que las impuso el fundador que ya se retiro de la operacion, por el solo hecho que fue el quien impulso la estrategia y que si lo hizo el, debe de estar bien, asi de complejo es delegar.-

  • marcelo

    Muy bueno Santiago, coincido con varios de los comentarios de arriba. Soy un estudiante de Ingeniería y a medida que estoy mas cerca de recibirme me preocupa como emprender, como forjar mi camino ya que en lo posible me gustaría tener mi propia empresa.
    Abrazo

  • Mario

    Santiago, buen aporte.

    Para delegar tenés que tener CONFIANZA. Y para tener confianza hay que tener un BUEN EQUIPO. Y para armar un buen equipo, antes que las virtudes profesionales, hay que rodearse de BUENAS PERSONAS.

    O sea, la única manera de delegar es darle bola a cuestiones humanas en las organizaciones, a priorizar respeto por las personas y la parte humana.

    Todo esto parece estar alejado en principio de miradas estrictamente racionales de eficiencia y management. Pero a la larga son las que crean MISTICA ganadora, lo que sí trae EFICIENCIA Y RESULTADOS.

    Fui proveedor de esa tienda y me consta la dedicación obsesiva que pusieron los líderes de ese proyecto. Eso no se logra sin mística.
    Y mi producto fue mucho tiempo #1 en ventas como sku individual.

    Saludos.

  • Pablo

    Cuando el post es bueno, los comentarios Troll no aparecen.
    Tenés unos lectores envidiables Santi.