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26-10-2009

Empleados obedientes o empleados criteriosos

violines

Durante la apertura del World Business Forum pasaron un video con fragmentos de charlas de muchos expositores. Me llamó la atención la insistencia de varios de ellos respecto del tema de “humanizar” el management. De tratar a las personas como seres únicos y darles el espacio para ser ellos mismos en el trabajo. Darles la autonomía para resolver las situaciones que se presentan de la manera que juzguen más conveniente.

Especialmente me impresionó la argumentación de Herb Kelleher, fundador de SouthWest Airlines, una de las aerolíneas más exitosas del mundo. Y es también uno de los ejes de la presentación del primer orador del evento, Ram Charan.

Vamos a polemizar un poco… Yo no estoy tan seguro de eso. Creo que al menos hay que discutirlo.

Hace unos días atrás, un lector del blog, Mariano Anello, me mandó el siguiente email:

Santiago,

Primero que nada te pido disculpas por adelantado porque no te conozco y no quiero molestarte, pero soy un habitual lector de tu blog y el domingo, en una panadería, me ocurrió un episodio que me hizo pensar en algo que me gustaría escucharte (o leerte, mejor dicho) comentar en el blog.

¿Qué preferís, un empleado obediente o un empleado criterioso?

La situación fue la siguiente. Estabamos con mi novia en una panadería de la esquina de mi casa, donde habitualmente compramos. Ella quería pagar con tarjeta de débito pero había un cartelito que decía que el mínimo para el pago con tarjeta era de $15. Como su compra era de $11,90 le preguntamos a la cajera si, llevando un pastelito de $3, podía cobrarnos con débito. La cuenta era de $14,90. Su respuesta fue “No, tengo que cumplir las órdenes”. Intenté que cambie de opinión amablemente, diciéndole que la diferencia era mínima y que debía usar su criterio. Sin embargo ella se mantuvo firme, cumpliendo órdenes. Lamentablemente, nos fuimos sin comprar, y ellos se quedaron sin vender…

Eso me dejó pensando hasta el día de hoy en qué conviene; empleados obedientes o criteriosos…

————————————————-

Cuando escribí sobre los fenómenos emergentes y el origen de la vida, expuse que en el análisis de la “emergencia”, la condición para que pasen cosas fantásticas en un macro-nivel es que los “agentes” en el micro-nivel sigan reglas simples y las cumplan a rajatabla.

Así, cuanto más inteligentes resultan los agentes en el micro-nivel, cuanta más discreción tienen para hacer lo que les parezca, menos probable es que aparezcan fenómenos emergentes que trasciendan en órdenes de magnitud el nivel de inteligencia de cada agente individual.

Una empresa claramente es un macro-nivel a los individuos que la componen. Que una empresa logre cosas asombrosas depende, a mi entender, más del diseño genial de unas pocas reglas simples para que todas las personas puedan seguir que den lugar a que emerja algo, más que a la suma de múltiples y poco coordinados virtuosismos individuales.

No es que no haya lugar para el talento, para el lucimiento individual. Pero creo que la mejor metáfora es la orquesta: demasiado lucimiento individual, demasiada autonomía, demasiada “interpretación”, demasiada improvisación, y el resultado conjunto es un desastre.

Sí, ya sé que suena horrible. Pero si una empresa es un conjunto de decenas, cientos, miles de personas, la discrecionalidad, la originalidad, la individualidad, la creatividad aplicada aún a las tareas repetitivas y cotidianas, me parece una receta para el caos, no para el éxito.

Herb Kelleher me dice que sus pilotos son creativos, son únicos, “dejan fluir su individualidad” en su trabajo y yo me quiero bajar del avión!!!

Así que desde una perspectiva filosófica, si estuviera obligado a elegir un extremo yo estoy con la panadera obediente, no con la panadera criteriosa.

¿Si quisieran armar una organización excelente, qué querrían: Empleados obedientes o empleados criteriosos?

Foto: LemonJenny

    Hay 91 comentarios - Agregá el tuyo!

  1. 81
    Raul B says:

    Impresionante la cantidad / calidad de comentarios de la discusion. Como todo debate en Argentina termina polarizandose en dos bandos. Creo que muchos se centraron en lo puntual de la situacion y pusieron creatividad para cambiar el problema o el entorno.
    En mi experiencia el entorno define mejor el problema:

    – Cultura: vivi en carne propia como la filial Mexicana era mas exitosa que la Argentina vendiendo tecnologia, posiblemente con la tercera parte de inteligencia. Buenos procesos, sin quiebres. Nos toco trabajar con la receta mexicana y no fue buena experiencia en terminos de empresa. Creo que en Argentina buscaria obedientes y en Mexico buscaria criteriosos. O los exportaria de un lado a otro.

    – Rango: creo que no se puede administrar ni controlar una empresa global o con presencia multi-territorial sin procesos y sin gente obediente. Si es un solo lugar o si son pocas personas, los procesos no sirven tanto. Experiencia: cuando pase de multinacional a local.

    – Rubro: creo que hay ramos donde el negocio precisa una gran proporcion de gente creativa y otros que no tanto. Construccion vs Consultoria Management o Publicitarios.

    – Management: Si el management es pobre, querria empleados criteriosos para que me alimenten de informacion para hacer reglas. Si el management es bueno, querria gente obediente.

    – Tiempo de decision contra riesgo: Si vendes facturas y no te compran mas, bueno podes tomar el impacto directo (15$=nada) / indirecto (15$ x 365dias x 80 personas que comentan) de eso y te puede salir caro. Si administras vidas como en un hospital, quisiera ser atendido por un criterioso.

    – Resultados: Si haces las cosas siempre iguales siempre obtendras los mismos resultados. Quisiera saber como sobrevivis con gente obediente solamente. O terminas involucionando a una colonia de hormigas.

    Respuesta: No lo se.

  2. 82

    muy buen post que habia pasado por alto!!!
    la verdad lamentablemente creo que no es ni una ni la otra es la justa medida de cada uno en el justo momento del emprendimiento ….y depende el rubro tb…
    no?

  3. 83

    Aunque en este caso particular. y en general creo que prefieron empleados obedientes pero CREATIVOS… La empleada deberia haber buscado una solucion que cumpliera con las reglas y beneficiara a todos.. por ejemplo decirle disculpame igual te tengo que cobrar $15 aunque sean $14.90 y te devuelvo $0.10 en efectivo si? Total un arqueo de caja de menos $0.10 no es nada del otro mundo….

  4. 85
    - Juanma - says:

    EMPOWERMENT o GESTION DEL TALENTO – es el management del futuro, en las empresas que más desarrolladas están encuanto a los recursos humanos se usa éste método, que consiste en DEPENDER DEL CRITERIO DE LOS EMPLEADOS para resolver los problemas que aparecen. Claro está, que tiene un soporte de película detrás de esta filosofía, métricas por todos lados para medir el éxito de sus empleados, recompensas por cumplir los objetivos anuales, y podría seguir con una lista muy grande… tengo la suerte de estar en GSK, el 2do laboratorio más grande del mundo, y una de las 5 estrategias a largo plazo además de ser la base de las mejoras (5S, Lean Sigma, etc.) es el Empowerment.

    Imaginate si a la panadera se la midiera por cuantas ventas exitosas tuviera, y se le hubiera dicho “ante la duda usá tu criterio”, la empresa tendría una venta y dos clientes contentos… imaginate esto aplicado en una compañía de más de 15.000 personas (GSK), todos queriendo hacer mejor las cosas… ante la mirada inexperta puede parecer un caos, pero acompañada del soporte necesario orientado a trabajo colaborativo (High Performance Behaviours, Gemba Lean Sigma, fácil acceso a training, estándares, etc.), la mirada es otra… el EMPOWERMENT individual ES EL FUTURO DEL MANAGEMENT

    artículos que les pueden interesar…

  5. 86
    Carmen Gloria says:

    todo depende del contexto, ya que en la norma general hay que seguir lineamientos para no entrar en el caos, pero en terminos de situaciones puntuales coyunturales, el aplicar criterios es fundamental.

  6. 87
    Enrique says:

    Un punto importante es si el obediente (o el criterioso) son así en forma forzada o voluntaria?

  7. 88
    beatrixacant says:

    Yp fui cajera, y si fui empleada criteriosa, tan criteriosa que vendia todo, pero que las Managers por seguir REGLAS estupidas, dejaban de vender por seguirlas.

    Quién tiene la razon?

  8. 89
    Joseph says:

    Guiad por el artedculo de sandra russo, me leed toda tu diustpa ciberne9tica con el cura. A vos te felicito, por supuesto; no sf3lo sos un tipo con una increedble facilidad para expresarse con una claridad y chispa muy poco comunes, si no que tene9s la cabeza perfectamente puesta. (yo te voto para presidente). pero lo que me1s fuertemente me surgif3 fue una le1stima muy profunda por el tipo este (y toda la gente que representa). y pensar que ased son las vidas de algunos, y que realmente se creen la estfapida comedia que representan todos los dedas -como direda arlt-, e imaginarme cf3mo, cue1nto le debe doler y cf3mo le debe resultar de imposible a la gente como este tipo, inteligente y seguramente buena a su manera, mas devota de la pastillita azul, por me1s que quiera, entender posturas como la tuya o la meda -porque verdaderamente para hacerlo tienen que deconstruir TODO aquello sobre lo cual se erige su vida-. lo lamento me1s por ellos que por nosotros, boludamente, si nosotros terminamos siendo en la praxis los reprimidos por ellos (no?). en fin felicitaciones

  9. 90
  10. 91
    Vicente says:

    Muy interesante y positiva la charla/análisis.
    Pienso que un remedio, aun cuando se de en la dosis adecuada, tiene efectos diferentes en cada caso. Por eso, la misma solución no es siempre adecuada a un mismo problema. Cada organización, la panadería y la empresa aérea, requerirán de soluciones a su medida, y eso implicara que se pueda perder algún cliente, o tal vez otros lo verán como un merito, vs mantener el control, que implica lograr el equilibrio, como le pasa a la orquesta.

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