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16-06-2009

Manejando grandes crisis

brasil-inundacion-poster

A partir de una pregunta de Alexis Garbarz en el post sobre Shit Happens, me pareció bueno desarrollar más los aprendizajes que sacamos en Officenet sobre manejo de crisis cuando nos agarró la gran inundación en San Pablo. ¿Y quién mejor para eso que Leo Piccioli, quien dirigió personalmente las operaciones en Brasil para superar esa situación tremenda? Así que le pedí que escriba un post invitado sobre eso. Acá va!

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Santi me pidió que cuente un poco mi aprendizaje en el manejo de la crisis que vivimos en nuestra operación brasilera en 2005.

Resumidamente, apenas mudamos nuestro depósito en San Pablo, cayó la peor tormenta en 60 años. La ciudad estaba paralizada, y nuestro nuevo depósito bajo el agua. Perdimos millones, como se puede ver en las fotos que subió Santi. Era el 25 de mayo, feriado por acá, y nos tomamos un avión para ir a dar una mano.

 

¿Qué aprendí?

Planificar es crucial. Perdimos más de un día porque todos queríamos ayudar y nadie sabía como. Todos pusimos muchísimo empeño. Me acuerdo clarísimo a Marce Menghini, quien maneja las operaciones de Officenet en Argentina y que viajó también, abriendo “pasillos” en el depósito para poder pasar. Pero las cosas no avanzaron ese primer día: cada uno hacía lo que creía mejor, sin coordinación. A veces deshaciendo lo que hicieron otros.

En momentos críticos planificar parece una pérdida de tiempo. El impulso es hacer, hacer, hacer. Nada más equivocado. Lo primero que hay que hacer es sentarse!

Si solo hubiéramos charlado un poco, media hora, sobre cómo encarar el tema, el resultado hubiera sido mucho más eficiente. Esa charla era muy difícil de tener con la mercadería flotando. Por eso, en lo posible, hay que hacerla antes de la crisis. ¡Es solo media hora, una vez en la vida, para planificar manejo de contingencias!

La guerra no me gusta. Pero, ¿qué hubiera hecho un general (no gerente) en este caso? Un general hubiera hecho algo que para mí antes era una pérdida de tiempo: establecer una estación de comando. Una mesa grande con un plano, algunas radios para comunicación, agua (sí, estaba todo inundado y perdimos mucho tiempo abasteciéndonos de agua), una pizarra para anotar tareas. El segundo día lo armamos.

Con la estación de comando lista, la próxima tarea es juntar a la gente más capaz: personas que conozcan el lugar, el problema, que lo puedan recorrer, que sean prácticas.

Con todo ese grupo de gente (recomiendo entre 5 y 10), hay que hacer un brainstorming: listar todas las tareas a realizar, absolutamente todo lo que surja.

Este es parte del brainstorming de aquel evento (en portuñol):

  • Armar esquema de recepción Sábado-Domingo-Lunes-Martes
  • Armar plan de contingencia por si pasa de nuevo, para depósito y CC
  • Até segunda ordem a empresa entrega em até 72 horas úteis
  • Avisar a clientes que esperaban pedidos; cómo minimizar el efecto negativo? Regalos?
  • Call Center: evaluar estado y recuperar
  • Cancelar proveedores no estratégicos
  • Cancelar reunión Pricing
  • Cancelar tudos os recebementos da sexta feira
  • Cómo comunicar a ECs?
  • Cómo están las impresoras del depósito?
  • Comprar pallets
  • Contabilizar pérdida de todo
  • Conteo cíclico
  • Dejar el depósito listo para higienizar: sexta feira a noite
  • El domingo tiene que empezar a contar
  • En dónde tirar la basura?
  • Entregar solo papel y cartuchos por ahora???
  • Equipos de aire acondicionado generales?
  • Evaluar estado de Gimba y Kalunga
  • FR prioritario em suprimentos e papel

Una vez que está la lista hay que priorizar cada tarea y ponerles dueño, idealmente alguno de los que estén en la sala. Nunca más de un dueño por tarea (si hay una tarea muy grande, limpiar todo el depósito, se divide el problema en dos y se pone dos líderes diferentes).

 

¿Cómo priorizar?

Antes que nada, definir un líder, alguien responsable del “proyecto recuperación”.

Después, proteger a la gente. Cualquier cosa que pueda dañar a alguien tiene que ser atendida con prioridad.

Luego, proteger los activos de la empresa. Así como cuando uno se lastima el codo después se lo vuelve a lastimar una y otra vez, es muy común que después de una crisis aparezcan nuevos problemas que empeoran la situación. Hay que prevenirlos a toda costa.

Y ahí, empezar a recuperar.

 

Imponderables

En el camino de recuperar la operación, nos fuimos encontrando con problemas que no habíamos previsto. Desde que faltaba agua potable para las 100 personas que ahí estábamos, hasta que no teníamos en donde tirar la basura. Creo que el principal problema de estos que sufrimos fue uno de congestión: nos chocábamos y no nos alcanzaban las máquinas. El segundo día decidimos partir el equipo en dos para poder descansar, y ser más productivos. Sorpresivamente, las cosas empezaron a evolucionar mucho más rápido con menos gente en el lugar.

Le pregunté también a Marce Menghini qué recordaba de esos días… Me hizo hincapié en dos cosas:

Gente despierta: “dormiste en el aeropuerto, reclamaste la cena de la tripulación…..dormir, comer, juntar fuerzas para la jornada difícil que vendría… casi como los soldados que estar por viajar a la guerra….la moraleja seria….las tropas necesitan de gente despierta e idónea que arme el plan para que la ejecución se genere en el menor tiempo posible y al menos costo …”

Y valorada: “la gente tiene que saber que en ese momento son la única y la mejor alternativa para cambiar la situación. Trabajar la autoestima personal y del grupo es mas poderosa que cualquier tecnología. Si la gente asume que puede revertir el problema, entonces ya no será un problema”

En resumen, anticiparse a estas situaciones es una inversión muy pequeña de muy alto retorno. En mi opinión vale la pena.

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  • Fernando P.

    Santi, Leo… increible lo que les toco pasar, y mas cuando recién estaban mudados. Seguramente esa catastrofe tenia una probabilidad de ocurrencia bajisima, lo cual indica que hasta los imponderables minimos o ridiculos es conveniente tenerlos analizados, y con planes de contingencia tales como los planes de emergencia ante incendios.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Para que tengas una idea de la bajísima probabilidad de ocurrencia, teníamos una cobertura por robo 50 veces mayor que por inundación!

  • Fede

    Nadie habria imaginado que esa tormenta traeria aparejado semejante inconveniente para la empresa y tal como dice Leo, a veces media hora de reunion antes de que las cosas sucedan ayudan a preveer perdidas millonarias. He tenido la posibilidad de trabajar en empresas donde esta prevision de contingencias es algo normal, en Citi por ejemplo tienen un Edificio completo para emergencias. Una semana al anio cada equipo en la empresa “se muda” al edificio de contingencias y prueba que todo funcione para que en caso de que el edificio principal sufra algun inconveniente se puede seguir operando en el otro, o por ejemplo en la empresa en la que trabajo ahora, se ha desarrollado un plan de contingencias y toda la empresa se puede hacer funcionar desde una sala de reuniones que esta acondicionada para ello, desde conexiones alternativas seguras a internet, hasta la provision de servicios basicos almacenados cerca de ese meeting room (historias como esas les puedo contar muchas, incluso como Citi hace una prevision del clima para asegurar uno de sus edificios principales para EMEA contra posibles inundaciones).
    Excelente post chicos!.
    Saludos, Fede

  • http://desdechoele.wordpress.com Victor Barrera

    Hoy me entero de esta situacion, no sabia que habian tenido este problema en sus depositos en Brasil.

    Como dice Leo creo que las charlas en un momento asi, no solo genera hacer mucho mejor las cosas, sino que genera en los empleados un clima de seguridad, ellos saben que estan haciendo algo que esta bien, o por lo menos esta lo mejor posible.

    A ustedes les paso, por ejemplo con el tema de la basura, imaginate despues de dias de resolver problemas, miles de problemas, que pasa cuando te encontras que no podes sacer la basura, con lo que este tema te acarrea otros dramas, como trabajar en en un lugar poco salubre, sin que se acerquen otras plagas.

    Ahora lo bueno de esto, y que rescato de este post es: La valoracion a la gente en momento de crisis.

    Cuando uno tiene todos los problemas ya establecidos, la tension aumenta y por lo general el empleado termina recibiendo la descarga de los errores (la no planificacion puede ser uno importante) y este altera el ritmo de trabajo.

    Ahora si uno lo sabe manejar desde un principio, esto acelera el ritmo de trabajo y el clima laboral es distinto.

    Me acorde ahora escribiendo, de un suceso que paso en el año que paso Katrina por Nueva Orleans, y como Wall Mart lo soluciono con un plan de seguridad.

    Les dejo un link aca por si no se acuerdan o no lo saben.

    http://www.seguridad-la.com/artic/admin2/adm_5228.htm

    Muy buen post.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Hola Víctor, gracias por tu comentario. Sin duda intentamos poner a la gente como prioridad; en nuestra visión tiene que ver con pensar en el largo plazo más que en el corto. Gracias por el link!

  • http://magdalenaday.com.ar Magdalena

    Muy buen post Leo!, los posts sobre ON son muy interesantes. Igual, más allá de lo que les pasó en Brasil y la crisis Argentina por ejemplo, me quedo con algo a lo que Santiago y vos le dan mucho lugar: la gente. No importa pasar épocas jodidas si se tienen “generales” preparados y que vale la pena seguir :)

    Un beso!

    Tuti

  • http://noesotroblogdehumor.blogspot.com muc

    Excelente post. Es bastante difícil anticiparse a cualquier cosa que pueda pasar, pero me parece súper valioso lo de establecer el “tablero de comandos” primeramente como para poder encarar una rápida solución. Del tema que nombran de la comparación con los generales… es una referencia al libro de Sun Tzu?

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Hola Muc, la referencia no era específicamente al libro de Sun Tzu, aunque podría haberlo sido. Tal vez viene más de la idea de que el concepto “logística” viene de los ejércitos originalmente. Imagínense cuan importante fue para Julio César llegar con víveres, armas, ropas, noticias, hasta los confines de su imperio. De hecho, hasta la forma de construir calles con adoquines, es algo que aprendimos de los Romanos!

  • http://www.johncross.com.ar Johncross

    Me llamo mucho la atencion de tu pregunta Leo de que huiese hecho un general en ese momento.
    Suele no ser facil tener planes de contingencia.
    Jamas se me hubiese ocurrido la posibilidad de consultarle a un militar sobre alguna posible emergencia de este tipo hasta ahora.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Por lo poco que sé (mi fuente es Tom Clancy y Kiefer Sutherland), los militares tienen como tema clave la preparación de contingencias… Sobre todo en tiempos de paz.

  • http://www.jorgeyunes.com/ Jorge

    Muy buenos tips vertidos en esta experiencia. Me hicieron acordar en cierto sentido a algunos consejos que da Sun Tzu en el Arge de la Guerra. Libro que recomiendo para todo aquel que este armando estrategias de cualquier tipo.

    Sobre el post me llevo esta frase “Trabajar la autoestima personal y del grupo es mas poderosa que cualquier tecnología”

    Muy buena!

    Saludos

  • http://www.camoweb.com.ar Nicolas

    Muy bueno. Con lo que decis respecto a la planeación antes de la puesta en marcha, creo que es aplicable a cualquier cosa en la vida. Siempre hay que tomarse 5 minutos, 30 minutos, 2 horas o lo necesario dependiendo de lo que se debe hacer para planear.
    Tambien lo ideal es planificar antes de que el riesgo se produzca, pero si se produce y no lo evaluamos, igual debemos planear como actuar frente al riesgo producido.
    Saludos.

  • http://grupoimplantes.com.ar PABLO

    Estoy leyendo un libro de Claudio Fernandez Araoz que lleva por titulo “Rodeate de los Mejores” y en uno de sus capitulos describe que no podemos evitar y menos aun anticipar , los actos “divinos”. Lo mejor que podemos hacer dice, es entender que estos eventos en la medida y forma en la que suceden, pueden tener un impacto desvastador en la organizacion. Describe como ejemplo de esto entre otros, la muerte de Jose Estensoro perdida que a YPF no le permitio retomar el impulso que este le habia dado.
    Me parecen muy buenos los principios que han desarrollado ustedes para la recuperacion, sobre todo tener como prioridad proteger a la gente.

  • Pingback: ¿Tenemos un problema de gripe porcina? | Leo sobre management

  • Gustavo

    En el año 2006, consegui mi primer contrato de trabajo independiente, mí capital era muy escaso ( un viejo tractor, un carro y herramientas varias),
    todo a pagar, y cuando me dirigía a mi trabajo recibí la llamada de mi padre
    que me recomendaba tranquilidad y que paré y no conduzca, finalmente la
    noticia llegó, todo se habia incendiado……..mis empleados estaban contemplando destruidos el panorama desolador de su incipiente empresa desbastada, los invité a salir rapidamente del lugar y ocuparse como sea de las tareas, y les recordé que si eramos una empresa seria de servicios no podiamos parar por nada del mundo “el servicio debia continuar” ya pasaron
    varios años nos recuperamos y el tractor lo restauramos con el tiempo, la empresa se consolidó hoy estamos mucho mejor, yo a menudo lo recuerdo
    y pienso qué fue un hecho positivo para mí vida.
    Usted lo compartio con nosotros, yo quise compartirlo con todos yo creo poder
    saber su senciación yo no siempre comparto sus opiniones, tal vez un poco de envidia del exito de tiene, aquello de ver en todo un máldito capitalista a todos sin distinguir que ante estas situaciones todos tenemos un sueño que cumplir.
    Sinceramente siento, no sé porque que usted es más humilde que muchas personas que venden otra imagen, estoy seguro que está historia contada en tercera persona tuvo en usted una participación especial, su presencia en el lugar fue el desiciva para formar en los demás el temple necesario para encarar
    el desastre.

  • Carolina

    Muy bueno. Adhiero totalmente a la idea de tratar de prepararse lo mejor posible frente a las posibles contingencias, incluyendo hasta lo menos probable. Mas acostumbrados a improvisar nos olvidamos del alto precio que tenemos que pagar cuando ya estamos en el baile sin habernos preparado. Muy utiles los tips.

  • Victoria Lopez Lazzari

    Sencillamente, muy bueno el aporte de la experiencia propia!!! GRACIAS

  • http://www.aldoexpress.com Bernardo

    Leo :

    Tu anecdota està muy buena y muestra claramente que es imposible estar preparado para todo …
    De todas maneras creo que lo mejor es prepararse mentalmente para esos eventos y entender la importancia del trabajo en equipo.

    pd . Estamos preparados para morir ?

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Hola Bernardo…Podríamos decir que la muerte es la mayor de las crisis de la vida… O que es la crisis para la que nos preparamos toda la vida.

  • Pingback: Links de la Semana 21 | El Blog de Gaston Bercun

  • http://www.agendabiobio.cl/ FelipeDeConce

    kiefer southerland!!!, jajjajjaa, entonces es muy probable q alguna vez en mi vida el ser fan de 24 me servirá para algo.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      Hola Felipe, imaginate los libros de historia del año 2150… El capítulo sobre el siglo XXI “La influencia de 24 y Lost en la economía mundial”!!!

  • http://www.elgransalto.blogspot.com Danila

    Santi, el libro que terminamos con Laura AYER (hurra!) trata justamente sobre los momentos críticos en la vida y cómo afrontarlos, aunque foco es solo sobre la economía personal. Nuestra frase favorita, de Edison: “La buena suerte ocurre cuando la oportunidad se encuentra con la planificación.”
    Besito y gracias por compartir la experiencia!

  • http://lopezbarrios.blogspot.com Jose Angel Lopez Barrios

    Excelente analisis de la cuestion “sucesos inesperados”…. creo que uno debe alimentar la maquina cerebral previamente para cuestiones imprevistas y leer este post es muy ilustrativo…. claro que cuando uno no tiene tiempo para organizarse tiene que establecer las prioridades y uno solo es capaz de reaccionar en tiempo y forma cuando se ha nutrido de informacion….
    Por ejemplo
    -Ascensor atascado en el 7mo piso… (ya todos se fueron del edificio)
    -Una persona tirada en el piso y nadie sabe que hacer
    -Todo el barrio se quedo sin agua y sin luz, (parece que por 15 dias)
    -Equipamiento minimo para las vacaciones en la cordillera en auto
    -El agua subio 3 metros de golpe mientras dormiamos
    Etc…..

    Son incontables los casos de gente que sin preparacion de ningun tipo se arriesgan con la familia a pasear por sendas de la cordillera y quedan aislados por una repentina nevizca…..

    En Asuncion por ejemplo… vino un gran tornado y destrozo casi todos los transformadores … nos quedamos sin agua y luz y en algunos barrios transcurrio un mes sin que se normalizara la situacion…… los cables de alta tension eran como viboras electricas sobre las calles…. muchos no supieron evitar el peligro.

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=691401229 Fernando Parra

    Está muy bueno tu plan de continuidad. Creo que la mala experiencia te ha dado motivos más profundos para tenerlo en cuenta.
    Personalmente, considero que muchas veces se contratan consultores para hacer relevamientos, BIA/RIA y demás documentos para cumplir con auditorías y luego dejar todo encajonado. No logran ver el verdadero valor que tiene, hasta que claro, “Shit Happens”, y no es joda.
    Sin lugar a dudas, estos planes son mucho más efectivos cuando las áreas operativas se dan cuenta de que los desastres pueden ocurrir, y que ellos mismos se comprometan a armar el plan. Es decir, es mucho mejor cuando se planifica bottom-up, que top-down.
    Al margen: el otro día estaba viendo las fotos que publicaste en flickr sobre el centro en San Pablo, y jamás me hubiera imaginado el tamaño de sus operaciones. La inundación les habrá caído como un baldazo de agua fría :D.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=552653303 Leo Piccioli

      La verdad que emocionalmente fue mucho más que un baldazo (no voy a decir un tsunami, no!). Recién habíamos mudado las operaciones a un depósito mucho mejor, nuevo, más lindo, que nos había costado mucho tiempo y dinero… Y pocos días después se fue todo al demonio!

  • http://www.decisionesfaciles.com.ar fh

    Me parece muy claro e instructivo.

    He participado de un par de crisis “totales”.

    Dado que es imposible prever todas las contingencias posibles, o cuando menos contar con tiempo y recursos para prepararse para todo, establecimos y entrenamos de antemano, un “gabinete de crisis”. Algunos roles clave:
    – coordinador del gabinete de crisis: determina prioridades y recursos, evalua avances (y retrocesos)…
    – vocero: coordina la comunicación interna y externa durante la duración de la crisis, mide “la temperatura de los clientes, de la opinión pública”, contiene…..
    – “la cara”: el que se sube al auto / avión lo que sea para ir a ver personalmente a cada uno de los afectados por la crisis para explicarles lo ocurrido, las acciones en curso, renegociar plazos, etc,

  • http://nicolasrosental.com Nic

    Leo, muchisimas gracias por compartir esta experiencia.

    Justamente en este momento estamos aplicando los planes de “disaster recovery” de IBM dentro de nuestra division (y especificamente mi area). Ma~ana tengo que hacer un simulacro de “Llama Flu” (gripe de la llama, sin joda) y mandar 15 personas a trabajar desde la casa, cercar partes de la oficina, etc. Obviamente la mayor parte de la gente no lo sabe, asi que tendria que ser divertido (o un bolonki total).

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=566000511 Agustin Russo

    Genial la experiencia. Una lastima el costo, pero ciertamente viene con aprendizaje y valor agregado. Espero poder aprender algo yo de su experiencia, asi por lo menos me ahorro la necesidad de aprender sobre el desastre jajajjaj

    Creo que una de las cosas que para la gente es mas antinatural invertir, es el tiempo. Un aprendizaje importante…

  • Pingback: Best of the Week #8 | RareGaZz